Agentes virtuales para atender a los usuarios

Los servicios de atención al cliente son una de las
áreas más delicadas de las empresas. Ahora, además, la
ley
de mejora de la protección de los consumidores y
usuarios obliga a las empresas a garantizar una
atención personal directa más allá de la posibilidad de emplear otros medios
técnicos. Sin embargo, esto no tiene por qué suponer un problema para las
compañías de desarrollo de soluciones para la automatización de este tipo de
servicios. Fernando Gallego, Sales Manager para España de
Artificial Solutions,
responde a las preguntas de Siliconnews.

P: ¿Qué supone la legislación actual para
empresas como Artificial Solutions?

R: Realmente la ley sólo está tratando de proteger al
consumidor, y esto no tiene por qué afectarnos ya que nosotros no pretendemos
automatizar en su totalidad los servicios de atención al cliente. Nuestro
objetivo es lograr un primer nivel de atención automatizado para las dudas
menores, y un segundo nivel que combine la atención personal con la que ofrecen
nuestros sistemas. Así se consigue optimizar la atención que se da a los
clientes.

P: ¿Cuál es la principal diferencia que ofrece
su compañía respecto a la competencia?

R: Realmente no existen otras empresas que hagan
exactamente lo que nosotros puesto que, aunque hay competidores locales que
ofrecen soluciones de voz, o asistentes gráficos en las páginas web, sólo
Artificial Solutions cuenta con esta tecnología con carácter multicanal tanto
para web, como para chat, teléfono e email, y en una variedad de hasta 15
idiomas diferentes.

P: ¿A qué tipo de empresas se
dirigen?

R: Nuestras soluciones están pensadas para
organizaciones que tienen un gran volumen de interacción con sus clientes, ya
sea por medio de llamadas, correo electrónico o a través de su web. Por norma
general, cuanto más grande es la compañía, mayor es este flujo, y más
interesante es para ellos nuestra tecnología. Pero no es un handicap ser una
pyme, y de hecho trabajamos con pequeños ayuntamientos, que son el equivalente
en el sector público.

P: ¿Quién es su interlocutor dentro de las
mismas?

R: Nuestro contacto suele ser el CEO de las compañías,
el Customer Service Manager, o el director del Call Center o de Atención al
Cliente, porque a ellos es a quienes se les pregunta cómo están atendiendo a sus
clientes, qué problemas están teniendo y cómo podemos ayudarles con nuestra
tecnología a resolverlos, o para acompañarles en su estrategia de atención al
cliente.

Técnicamente nuestra tecnología es tan sencilla que en
pocas ocasiones nuestro interlocutor es el director técnico o de sistemas, ya
que no suele haber grandes problemas de integración, implantación o
mantenimiento.

P: ¿Qué beneficios aporta para las compañías en
términos de retorno de la inversión, y cuál es el coste de implantación y
mantenimiento?

R: Aunque todos estos valores dependen del tamaño de la
empresa y de lo que contratan, sí podemos decir que nuestros ciclos de retorno
de la inversión son cortos, de entre dos y cinco meses.

En cuanto al coste de mantenimiento, está dividido en
dos partes. Por un lado está el mantenimiento del
software, que es un porcentaje fijo del 18% anual sobre el coste total.
Paralelamente hay un campo que nosotros no
consideramos mantenimiento, porque en realidad es creación de valor, y es el
hecho de aumentar la base de conocimiento para esa empresa. Eso depende del
nivel de uso y evolución que quiera darle cada cliente, así que el precio
depende del grado de nuevos productos, servicios y áreas en las que cada
compañía quiere que su asistente tenga más conocimiento.

P: Acaban de presentar la compañía en España.
¿Con qué áreas y recursos cuentan en nuestro país?

R: En España llevamos trabajando desde 2002, cuando se
inauguró la sede de Barcelona, donde se encuentra el grueso del equipo de
desarrollo para los idiomas no escandinavos y la división de voz. En total somos
unas 50 personas, de los que sólo cinco somos españoles. Durante el primer
trimestre del año vamos a inaugurar además una sede en Madrid.

P: ¿Cuentan ya con una cartera de clientes
aquí?

R: En la actualidad trabajamos con
IKEA ?que aunque es sueco, tiene en
su página web un asistente personal que también habla español-,
Discaptnet,
una web de la ONCE, y con el grupo
DKV Seguros.
Por lo que respecta a clientes potenciales, estamos hablando fundamentalmente
con tres sectores dentro del ámbito privado, que es donde obtenemos el 70% de la
facturación. Estos son: agencias de viajes y transporte, banca y utilities.
Hemos contactado ya con cinco o seis de las líneas
aéreas más importantes de España.

Y dentro del sector público, nos hemos puesto en
contacto con la
Agencia
Tributaria y con los Ayuntamientos más grandes, replicando el modelo que se
ha seguido en Suecia, de donde es originaria la compañía. Así esperamos
contribuir a que el grupo alcance los 10 millones de euros de facturación
prevista para 2007.