Operadora móvil busca community manager

Desde que los medios sociales se empezaron a ver como un medio más que interesante para que una empresa se comunique (y converse) con sus clientes, uno de los sectores que se ha revelado más activo en la gestión de comunidades de Internet, y en especial en Twitter, ha sido el de las operadoras móviles.

Y no es de extrañar. Las operadoras se mueven en un mercado altamente competitivo, en el que fidelizar a un cliente es casi más difícil que conseguir uno nuevo. En este escenario, las compañías han encontrado en los nuevos medios sociales una vía efectiva de mantener un contacto mucho más personalizado con sus clientes, no solo dándoles información, sino recogiendo su feedback, respondiendo a sus preguntas y recibiendo sus sugerencias.

Uno de los medios en los que más se han volcado ha sido Twitter, en el que, según el índice de TweetLevel, las operadoras suponen un tercio de los 1.000 usuarios más activos en la red de microblogging, además de liderar el ranking: según el estudio, T-Mobile Estados Unidos ocupa el número uno, y Vodafone el dos.

En España, la situación es parecida. Desde principios de 2009, aproximadamente, las operadoras se han lanzado a Twitter (y a los medios sociales en general), como una forma de acercarse más al usuario, “conversar con él, escuchar de primera mano qué opinan de nuestros lanzamientos, aclarar información y ofrecer beneficios específicos”, según explican desde Vodafone.

El perfil del community manager

Pero, ¿quién gestiona los social media? Es aquí donde entra la figura del “community manager”, un experto en medios sociales y gran conocedor de la empresa que se dedica a escuchar y contestar a los usuarios, además de transmitir toda la información relevante a los departamentos correspondientes.

La mayor parte de las operadoras en España, no obstante, no cuentan con una persona dedicada en exclusiva a estas tareas, sino que se las reparten entre los miembros del departamento de marketing o comunicación. Es el caso de Yoigo, en el que “la comunicación online no está gestionada por un solo community manager”, sino por las cinco personas que forman parte del equipo de comunicación, explica Masha Lloyd, directora de Comunicación de la compañía.

Lo mismo ocurre en Telefónica, donde la función de community manager “la desempeñan varias unidades según el tema planteado”, aunque sí han creado una unidad específica para los Social Media, que lidera este tipo de comunicaciones.