Ni 1 de cada 2 clientes telco considera los precios “justos” o “asequibles”
Hasta un tercio se estaría planteando cambiar de proveedor.
El mercado de las telco puede definirse como “muy competitivo y en constante cambio”. Así se desprende del estudio Global Telco Study 2024 de la consultora Simon-Kucher, que ha sondeado a consumidores de más de una veintena de países, entre ellos España.
Esta investigación observa que el entorno de mercado ha afectado de manera negativa a la percepción que tienen clientes del precio de los servicios. Menos de un 50 % consideran que las tarifas ofertadas son justas o asequibles.
Para mejorar en esta área, la consultora apunta a cuatro palancas concretas: posicionamiento de marca, preferencias de servicio, innovación y percepción de precios.
Por un lado, las operadoras deberían convertir la velocidad y la relación calidad-precio en diferenciadores de sus propuestas. Hay que tener en cuenta que la mayoría de los clientes prefieren propuestas basadas en la velocidad y que esperan que los planes ilimitados se conviertan en la norma en un plazo de cinco años, por lo que las telco tienen que buscar otros planteamientos para destacar.
Una fórmula para incrementar el atractivo de sus ofertas pasa por combinar servicios over-the-top con otros como la ciberseguridad. Y, para evitar la fuga de clientes, se recomiendan técnicas de behavioural economics aplicadas al precio.
Un tercio de los clientes se plantea cambiar de proveedor en la actualidad. Su satisfacción debería funcionar como base sobre la que maximizar el customer lifetime value.
Identificar segmentos clave para retener a los clientes permite reducir la tasa de cancelación entre quienes permanecen con el mismo proveedor durante más de cinco años. La convergencia también puede servir de palanca.
Para reducir costes, el estudio propone la automatización del servicio de contact center y aprovechar el canal móvil para autorresolver incidencias.
“La competencia está en aumento, la comoditización de servicios se está acelerando y las preferencias de los clientes evolucionando”, observa Kajetan Zwirglmaier, socio de Simon-Kucher y responsable global de la práctica de telecomunicaciones.
“Para superar estos retos, las telco deben poner foco en crear valor y diferenciarse a través de ofertas innovadoras, en impulsar el customer lifetime value”, señala, “sacando partido de la IA” y también “en incrementar la eficiencia en los canales de ventas y de servicio”.
