Nace ViViAN, el chatbot de SAS impulsado por IA que mejora la asistencia a las víctimas de fraude

Los chatbots están convirtiéndose, junto a los asistentes virtuales, en la vía más utilizada por las organizaciones para responder a la demanda de experiencias digitales personalizadas. Por eso, SAS ha comenzado a trabajar en colaboración con el Centro de Recursos para el Robo de Identidad para desarrollar un asistente virtual personalizado que ayude a las víctimas del fraude.

Según Saurabh Gupta, director senior de datos y análisis de SAS: “Con los avances en la IA conversacional, los chatbots y los asistentes digitales se han popularizado y se están aplicando en muchas industrias, como los servicios financieros, el retail o la sanidad”. Y añade: “Los chatbots impulsados por SAS ofrecen otra forma de interactuar con todo el ecosistema de SAS Viya, reuniendo la presentación de informes y la visualización, la analítica de datos y la IA a través de una interfaz conversacional no-code para todo el mundo”.

Aunque la demanda de este tipo de asistencia siempre ha ido creciendo de manera constante, no hay que pasar por alto que el 2020 ha sido un año diferente. “Vimos niveles récord de fraude y robo de identidad a raíz de la pandemia, que de repente llegó a todas partes, de golpe”, indica la directora general del ITRC, Eva Velásquez. “El año pasado atendimos a más de 11.000 personas sólo a través de nuestro contact center, y nuestra web recibió 1,1 millones de visitantes únicos. Se trata de un número alarmante de personas que buscan ayuda, y que requiere de un enorme esfuerzo por parte de los trabajadores”, añade.

En este contexto nace ViVian, el nuevo chatbot para el robo de identidad de la ITRC desarrollado por SAS y SAS Viya. Los chatbots permiten que los humanos y las máquinas interactúen mediante el procesamiento del lenguaje natural y así obtener una respuesta inteligente, similar a la humana. Los asistentes virtuales pueden interpretar complejidades del lenguaje mediante reglas lingüísticas, machine learning y deep learning y así mejorar la conversación entre humanos y máquinas.

ViViAN surge como resultado de una asociación de muchos años entre el ITRC y SAS, y ha sido apoyada por una subvención de la Oficina de Víctimas de Delitos del Departamento de Justicia de Estados Unidos. La generación de lenguaje natural es la tecnología humanizadora detrás del desarrollo del chatbot.

“Los datos de texto no estructurados contienen una gran cantidad de insights sobre el negocio y los clientes, tanto en términos de oportunidades como de riesgos potenciales”, señala el responsable de SAS. “El uso de la IA conversacional y del procesamiento del lenguaje natural para aprovechar dichos insights puede mejorar las decisiones de negocio y establecer relaciones con los clientes en un clima empresarial cada vez más virtual. En el caso de ITRC, eso significa extender un salvavidas virtual a más víctimas de delitos de identidad”, apostilla.

ViViAN está programada para responder con empatía ante una variedad de escenarios que los agentes humanos encuentran con mayor frecuencia en su día a día. A través de una serie de preguntas e indicaciones, ViViAN guía al usuario paso a paso hacia la resolución. Hay quien puede encontrar todo lo que necesita con una única interacción online; para otros, ViViAN es solo un punto de partida.

“Algunas personas necesitarán la experiencia de un agente humano. Después de haber trabajado con víctimas de fraude, sabemos que es un gran alivio obtener información sobre la que puede actuar mientras se espera a hablar con una persona”, comenta Velásquez. “ViViAN puede proporcionar esos primeros pasos, complementados más tarde por ese asesor en vivo que hará un seguimiento y se cerciorará de que se esté recuperando la identidad”, añade.