‘Morir de éxito’ en el ‘Black Friday’

Los pasados ‘Black Friday’ y ‘Cyber Monday’ supusieron la confluencia de muchísimos compradores en momentos muy puntuales en los principales ecommerces. Esto provocó un ‘cuello de botella’ que muchas tiendas no pudieron superar, desembocando en el colapso de sus portales.

Lo que debería haber servido para dar un importantísimo empuje a las ventas de estos comercios electrónicos, se acabó convirtiendo en un quebradero de cabeza. Éste fue el caso de Rakuten, uno de los gigantes mundiales del ecommerce, que vio cómo su web se caía y permanecía inoperativa durante más de una hora. La compañía japonesa lanzó ofertas flash a lo largo del día, generando picos de tráfico muy importantes que dieron lugar a la saturación de sus servidores. Evidentemente, esto debió suponer una significativa pérdida de ventas. Es como llegar a una tienda y ver que tiene el cierre echado.

Pero también hay que tener en cuenta el efecto que conlleva este tipo de acontecimientos en la imagen de la tienda. Es probable que afecte poco a la reputación de un grupo tan grande como Rakuten, que es de sobra conocido y que no va a dejar de recibir usuarios por un problema puntual. Pero si esto le ocurre a una tienda online más pequeña, el golpe puede ser difícil de superar.

Micro Focus y Borland han presentado esta semana un estudio que analiza el rendimiento que tuvieron los principales ecommerces durante la semana del ‘Black Friday’. El informe señala que el portal de El Corte Inglés fue el que mejor respondió a la llegada masiva de visitantes durante estos días. Según sus datos, los usuarios del comercio online de El Corte Inglés no tuvieron que esperar más de 7 segundos para acceder a ninguna información, con un tiempo medio de espera inferior a 3 segundos. También se comportó muy bien la web de Worten, que no superó los 5 segundos de demora en ningún caso.

En el lado opuesto, los usuarios de los portales de otras empresas muy relevantes sufrieron los efectos de este ‘embudo’. Por ejemplo. Carrefour llegó a registrar un pico de más de 2 minutos de tiempo de espera, además de varios momentos de retardo por encima de los 20 segundos. Apple alcanzó un pico máximo de 75 segundos y varias situaciones con más de 20 segundos de espera. Leroy Merlin y Zalando también tuvieron picos por encima del minuto. Y Amazon rebasó los 40 segundos en su mayor ‘cuello de botella’. Además, hubo varios comercios importantes que sufrieron estos ‘embudos’ y registraron periodos de demora por encima de 10 segundos, límite de tiempo que suelen aceptar los usuarios antes de abandonar una web y renunciar a la compra. Éste fue el caso de Fnac, Media Markt, Mango o Zara.

Aunque estemos hablando del ‘Black Friday’, los datos se refieren al conjunto de días a los que se extendieron las ofertas. Así, los mayores picos registradores correspondieron al sábado 29 y el domingo 30.

El estudio de Micro Focus también pone de manifiesto algunos datos importantes, como que el 24% de los clientes abandonan sus carritos cuando se produce un fallo del sitio web. Además, el 88% de los consumidores online son menos propensos a volver a un sitio después de una mala experiencia. Y el 44% de los compradores online comentará a su entorno una mala experiencia.