Modas y realidades en CRM y XRM: La consolidación de un modelo de negocio

Últimamente se habla mucho de Social CRM, de VRM (Vendor Relationship Management) y de muchas otras siglas con “RM”.

Da la sensación de que todo lo relativo a la gestión de las relaciones avanza de forma muy rápida, pero me parece que en las empresas no se va al mismo ritmo. Se hace todavía poco para implementar y consolidar la estrategia base en cuanto a dicha gestión de los clientes. Perfiles en Facebook o Twitter (canales muy útiles para la gestión de relaciones) están a la orden del día, pero quizá para muchos todavía queda camino por recorrer en estrategia y gestión interna.

Según el ‘V Estudio de CRM en España 2009’ (no hace tanto…) llevado a cabo por AECEM-FECEMD (Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional), muchas empresas tienen resuelto el problema de disponer de una base de datos y el tratamiento de la información. Sin embargo, todavía hay importantes puntos de mejora en aspectos de automatización de procesos, que faciliten el análisis en tiempo real de la gestión.

Además, hay dos cuestiones fundamentales que no permiten progresar a las empresas en la implantación de esta filosofía de gestión empresarial.
Uno de los aspectos es la poca orientación de la empresa hacia el cliente. Seguimos pensando en que facturar es lo único importante para el crecimiento del negocio y desatendemos temas como la fidelización o la valoración de clientes.

Resolver estos temas dentro de las organizaciones, y mejorar otros como la mentalidad de empresa como equipo, la pro actividad con el cliente, y la estrategia antes que la tecnología, pueden ayudar a incrementar la efectividad y eficiencia de las empresas. Hacerlas más rentables y tener clientes más satisfechos, que al fin y al cabo de eso se trata.