1 de cada 2 clientes deja de consumir una marca si no responde a sus comentarios negativos en redes sociales

La relación de los usuarios con las marcas es cada vez más omnicanal. Así lo constata la encuesta “Evolución de la Experiencia de Cliente hacia el Modelo Omnicanal” de Altitude Software, que revela que a pesar de la popularización de Internet, el teléfono sigue siendo el principal medio de contacto entre los clientes españoles.

Un 77 % de estos consumidores utiliza el teléfono para hablar con las compañías. Mientras, un 59 % recurre al email. ¿Y las redes sociales? El requisito de estar en redes sociales está siendo demandado principalmente por los más jóvenes, por la conocida como generación Millennial. En España, un 10 % se comunica con las compañías a través de Facebook frente al 20 % de media mundial. Pero el caso es que el porcentaje sube considerablemente entre la población de entre 18 y 34 años.

Aquí cabe señalar que los clientes que utilizan las redes sociales son exigentes. Más de un tercio de los españoles pretende que las empresas les respondan por redes en una hora como mucho. Un amplísimo 83 % fija el tope máximo en un día. Como consecuencia de la “conectividad instantánea y en movimiento”, dice David Romero, Chief Marketing Officer de Altitude, “se están disparando las expectativas del cliente. Si un consumidor puede contactar a un proveedor en cualquier momento, en cualquier lugar, en cuestión de segundos, esperan que se les responda de la misma manera. Así que “las empresas que no adopten completamente todos los puntos de contacto y las demandas del cliente en un mundo tan conectado como el actual pondrán en serio peligro reputacional a su marca”.

La mitad de los clientes es proclive a dejar su comentario en redes sociales, tanto si su experiencia con la compañía ha sido buena como si ha sido mala. Y también 1 de cada 2 asegura que dejaría de relacionarse con ella, de comprarle productos o de consumir sus servicios, si no le responde a un post negativo. Hay que tener en cuenta que estas reseñas son realmente importantes, ya que el 62 % se deja influenciar por las críticas.