Microsoft se convierte en proveedor de referencia para Ibercaja

Después de 140 años de existencia, y superados indemnes la convulsa debacle que se ha llevado por delante a la mitad de las cajas de ahorros españolas, Ibercaja se da un plazo de tres años para renovar sus sistemas informáticos y mejorar sus plataformas de relación con los clientes. Clientes que están demostrando que prefieren todas las alternativas posibles de relación con su banco, presenciales y remotas, y que si su banco no se las da, las puede encontrar en nuevos players de los llamados fintech (negocios web ajenos al mundo bancario que ofrecen servicios bancarios).

Para ello, la ex caja aragonesa ha elegido a Microsoft como socio de referencia para trabajar más estrechamente en la construcción de las herramientas digitales que les permitan consumar la transformación digital. Para ello invertirá un total de 150 millones de euros hasta 2018, lo que supone multiplicar por cinco el esfuerzo presupuestario dedicado a las nuevas tecnologías (alcanzando el 15% de sus gastos generales), según reconocía Víctor Iglesias, consejero delegado de Ibercaja.

El primer proyecto con el que se han puesto manos a la obra los equipos conjuntos de Ibercaja y Microsoft es el de una renovada app de banca móvil 3.0, compatible con Android, iOS y por supuesto Windows 10, que estaría disponible en próximas fechas, y que contará con un nuevo diseño más funcional y amigable. También están preparando un wallet de pago “innovador y fresco”. La siguiente actuación prioritaria es la construcción de una arquitectura que soporte las actuales capacidades de su oferta financiera, pero que vaya integrando nuevas funcionalidades en el entorno de la movilidad, los contenidos sociales y el análisis big data. Algunas estarán disponibles ya en julio, el resto para noviembre. La idea es reducir los ciclos de lanzamiento de nuevos productos a seis meses y anticiparse a los deseos de los clientes.

“Las soluciones de analítica de negocio permitirán que nuestros gestores comerciales accedan a la información que necesitan sobre sus clientes, mejorando la captación, retención y satisfacción de los mismos”, señala Iglesias. “No se trata de abrir divergencias entre las oficinas físicas y la banca a distancia, más bien al contrario, se trata de una convergencia de intereses y una complementariedad en nuestra estrategia de omnicanalidad, pues estamos convencidos que para servicios de valor el usuario seguirá prefiriendo una relación cara a cara. El 80% según una encuesta prefiere tratar con una persona cuando es una cuestión que requiere asesoramiento o firmar, así que las oficinas todavía juegan mucho en el momento que llamo ‘de la verdad’. Pero para todo lo demás el cliente no quiere tener que elegir, simplemente hacerlo donde le convenga y cuando quiera”.

Tecnología catalizadora

Ibercaja pretende apalancarse en las tecnologías de Microsoft para anticipar el modelo de banca minorista del futuro, una banca que debe cumplir con los principios de agilidad, eficacia, personalización y comodidad. “El cliente ya es digital, multicanal y multidispositivo. Estos cambios en los comportamientos de los consumidores, cambios que por cierto realizan sin preguntar a nadie, exigen una transformación profunda en las estructuras y en los equipos de las entidades financieras, para acomodar su modelo de relación con sus clientes de manera ágil respondiendo a sus necesidades y mejorando su experiencia, sin dejar de ser rentables y competitivos”, decía Pilar López Álvarez, presidenta de Microsoft España. “Esta alianza conjunta define lo que somos, lo que queremos hacer, poner nuestra tecnología en sus manos para que logren alcanzar los objetivos que se han propuesto, facilitando y acelerando sus relaciones con clientes y empleados. En Microsoft vivimos la productividad como una obsesión, constantemente estamos reinventándonos y estirando el día para que dé más de sí”.

De hecho, uno de los objetivos desvelados de Ibercaja es bajar del 50% su ratio de eficiencia para 2018. “Reconozco que una de nuestras debilidades actuales está en nuestro ratio de eficiencia, en torno al 60%. Para ello es fundamental la reducción de los costes operativos y un incremento de la productividad. La tecnología de Microsoft aplicada a la adecuación de los procesos de negocio es una palanca que permitirá mejorar la eficacia de los gestores de la red de oficinas, en particular con la creación de un entorno de comunicación y colaboración en movilidad, fomentando una interacción más óptima con los clientes allí donde se encuentren, tanto en la oficina como fuera de ella, y reforzando nuestra propuesta de valor”, explicaba el consejero delegado de Ibercaja. “Pero también digo que una de nuestras ventajas competitivas relevante es el conocimiento íntimo de nuestros clientes. El 85% dice que le gusta que le conozcan por su nombre y circunstancias vitales. Es la fuerza de la banca mediana e independiente. Soy un ferviente creyente de la biodiversidad bancaria: el oligopolio es un error para el cliente, ya que ofrece peores servicios y peores precios. Que la dimensión es garantía de rentabilidad no es cierto, hay bancos en EEUU que operan en cinco pueblos y son muy rentables, hay bancos medianos como el Bankinter que es el más rentable de España, y hay bancos gigantes que son un desastre”.

A estas alturas del siglo XXI, ¿es posible que la banca esté llegando tarde a la transformación digital? “No desde nuestra perspectiva, y en España todavía es más positiva esta apreciación”, afirma rotunda la presidenta de Microsoft España. “El sector se encuentran en un momento de disrupción muy fragmentado, por lo que es una oportunidad clara para la banca tradicional. Es una prioridad estratégica, pero el reto es acertar por dónde empezar a abordarla. Nosotros de alguna manera trabajamos con muchos bancos, pero cada proyecto es único y tira de sus propias palancas y mejores prácticas. A nosotros eso nos sirve de feedback y aprendizaje para seguir desarrollando tecnología”.

De los 440.000 clientes particulares y 70.000 de empresas que tiene Ibercaja, el 75% suele hacer transferencias por Internet y dos tercios opera en Bolsa o mueve fondos a través de su aplicación web. “El objetivo es que nuestros clientes puedan duplicar el uso de la banca online con nuevos productos y servicios digitales”, comenta Iglesias. “No tenemos miedo a los llamados fintech, nuevos competidores fuera de la banca. Son más bien modelos de negocio que en el 80-90% de los casos aspiran a que los acaben comprando un gran banco. Sin embargo, sí son un estímulo para mejorar la relación con los clientes y el uso de nuevas tecnologías, pero mi competencia seguirá siendo la de siempre”. Y eso que Bill Gates hace una década había predicho que en un futuro seguirá habiendo servicios financieros, pero no bancos. Ya veremos si para entonces Ibercaja ha cumplido otros 140 años.