Microsoft integra Copilot en Dynamics 365 Contact Center

Microsoft ha anunciado importantes avances en el campo de la atención al cliente con el lanzamiento de Dynamics 365 Contact Center, una solución impulsada por IA generativa que redefine la gestión de interacciones en los centros de contacto. Esta nueva plataforma se integra con Microsoft 365 y CRMs de terceros, proporcionando una experiencia fluida y escalable desde el autoservicio hasta la postventa, optimizando la productividad de los agentes y reduciendo costes operativos.

La tecnología Copilot-first, que Microsoft ha adoptado como enfoque central, transforma la experiencia del cliente al ofrecer respuestas hiperpersonalizadas y asistencia proactiva en cada punto de contacto. Según Alan Toledo-Ocampo, líder mundial de marketing de Business Applications en Microsoft, la solución ofrece análisis de sentimientos en tiempo real, transcripciones automáticas y una integración sin fricciones con diversas herramientas, garantizando una gestión eficiente de las interacciones con los clientes.

Productividad y Eficiencia Mejoradas con IA Generativa

Uno de los pilares fundamentales de Dynamics 365 Contact Center es la capacidad de reducir el tiempo que los agentes dedican a tareas repetitivas, permitiéndoles centrarse en interacciones de mayor valor. La IA generativa impulsa la automatización en múltiples niveles, desde la gestión de autoservicio hasta la asistencia en vivo, ayudando a los agentes a anticiparse a las necesidades del cliente. Además, gracias a la integración con Microsoft 365 y otras soluciones de Dynamics, se proporciona una vista unificada de los datos, mejorando la toma de decisiones.

Microsoft ha presentado también los agentes Copilot, asistentes de IA diseñados para operar de manera autónoma dentro del entorno seguro de Microsoft 365, automatizando procesos empresariales y maximizando la eficiencia operativa. Estos agentes pueden responder consultas simples, ejecutar tareas complejas y ofrecer recomendaciones personalizadas, siempre cumpliendo con los más altos estándares de seguridad y protección de datos.

Self-service Enriquecido y Optimización de la Experiencia del Cliente

Dynamics 365 Contact Center se ha diseñado pensando en la escalabilidad y la eficiencia operativa. La plataforma ofrece experiencias de autoservicio inteligentes, basadas en IA generativa, que permiten a los clientes resolver problemas de manera rápida y efectiva. Además, la herramienta ofrece insights proactivos que facilitan la intervención de supervisores cuando es necesario, mejorando la satisfacción del cliente y asegurando que las empresas mantengan altos niveles de rendimiento.

Empresas como Lynk & Co ya están utilizando las soluciones de Microsoft Dynamics 365 para gestionar más de 50.000 interacciones mensuales a través de un enfoque omnicanal. Gracias a la implementación de la IA generativa, han logrado acelerar sus procesos, optimizar la clasificación de correos electrónicos y expandirse a siete países en 18 meses, todo ello manteniendo altos estándares de seguridad y una visión integral de sus clientes.

Con estas innovaciones, Microsoft se posiciona como un referente en el uso de IA para la gestión avanzada de centros de contacto, facilitando a las empresas operar de manera más eficiente y ofrecer experiencias personalizadas a gran escala.