Medallia Advierte: El reemplazo de un empleado puede costar el doble de su salario anual

En un contexto económico actual donde las organizaciones buscan cada vez más soluciones para mitigar la rotación de personal, Medallia ha subrayado la importancia de la innovación a través de soluciones de Inteligencia Artificial (IA) y herramientas de Voz del Empleado, destacando cómo estas estrategias no solo mejoran la experiencia laboral, sino que también generan un significativo ahorro de costos al reducir la rotación de empleados.

El reciente evento Medallia Experience ’24, celebrado en Las Vegas del 5 al 7 de febrero, sirvió como plataforma para exponer los desafíos financieros que enfrentan las empresas debido a la rotación de empleados. Se evidenció que el costo de reemplazar a un empleado puede ascender al doble de su salario anual, lo que representa una carga significativa para las finanzas corporativas.

Experiencia del Empleado (EX)

Durante este encuentro, expertos de la industria resaltaron cómo mejorar la Experiencia del Empleado (EX) no solo impacta positivamente en el bienestar laboral, sino que también se traduce en una inversión estratégica que repercute directamente en la rentabilidad de las organizaciones.

Uno de los datos más relevantes revelados durante el evento fue que las empresas estadounidenses sufren pérdidas anuales de 1 billón de dólares debido a la rotación de empleados. Esta cifra no solo representa un impacto financiero directo para las compañías, sino también una oportunidad de mejora en la gestión de la experiencia del empleado para aumentar la retención, el compromiso y, en última instancia, el rendimiento empresarial.

Conexión con Experiencia del Cliente

La conexión entre la Experiencia del Empleado y la Experiencia del Cliente fue destacada por Tracey Brown, Directora de Atención al Cliente de Walgreens Retail, quien señaló: “Cuando cuidas a tus empleados, ellos cuidan a tus clientes”. Esto subraya la interdependencia entre la EX y la Experiencia del Cliente (CX), resaltando que empleados empoderados y satisfechos son esenciales para ofrecer un servicio excepcional.

Además, en la era de la transformación digital, Medallia enfatizó el papel transformador de la Inteligencia Artificial para potenciar tanto la EX como la CX. Melissa Arronte, Líder de Práctica de Experiencia del Empleado en Medallia, comentó: “La IA nunca reemplazará la toma de decisiones humana, pero puede mejorar significativamente la experiencia al automatizar tareas repetitivas y ofrecer insights rápidos”.

En un esfuerzo por abordar los desafíos de la Experiencia del Empleado, se están adoptando enfoques innovadores que incluyen desde tecnologías inmersivas hasta plataformas de escucha activa. Estas herramientas facilitan la recogida de feedback valioso de los empleados de manera constante, promoviendo una cultura organizacional enfocada en la mejora continua.

Aunque la tecnología desempeña un papel crucial, Ginny Couvillon, Jefa de Servicios al Cliente en UBS Gestión de Patrimonios en EE. UU., recordó durante el evento que “Al final del día, todo se reduce a las personas”. Las interacciones humanas auténticas y personalizadas son fundamentales para construir la confianza del cliente.

Conclusión

Para finalizar, Medallia enfatizó que el éxito en la Experiencia del Cliente comienza por invertir en la Experiencia del Empleado, utilizando la IA y otras tecnologías avanzadas para empoderar a los empleados, sin olvidar que el elemento humano sigue siendo esencial. Al priorizar tanto la tecnología como la humanidad, las empresas pueden crear un ambiente donde tanto empleados como clientes se sientan comprendidos, valorados y leales.