Madrileña Red de Gas estrecha la relación con sus clientes a través de Amazon Connect

La distribuidora de gas MRG (Madrileña Red de Gas) ha transformado la forma de relacionarse con sus clientes, que rozan el millón, a través de la implantación de Amazon Connect de Amazon Web Services (AWS) como solución de contact center basada en el pago por uso.

Esto le permite diversificar su servicio y avanzar en una estrategia omnicanal, alcanzando un nivel de atención del 89 %, según ha anunciado. También ha potenciado el autoservicio, optimizado la monitorización y acelerado el establecimiento de citas, las lecturas de contador y la aportación de información en tiempo real.

“Hasta hace dos años, nos relacionábamos muy poco con los clientes, y eran las comercializadoras las que mantenían el contacto con ellos”, explica Héctor Morán, responsable del departamento de Experiencia del Cliente, Sistemas y Telecomunicaciones de MRG. Ahora, pasa de ser “casi invisible a asumir el rol de facilitador” con una solución que le permite tener visión instantánea de su contacto con los clientes. “Recibimos en torno a 80 000 llamadas mensuales”, indica Morán, “y no teníamos el control ni la capacidad de saber en tiempo real lo que estaba ocurriendo. Necesitábamos tenerlo para mejorar la experiencia del cliente, flexibilizando los procesos, automatizando y ganando rapidez”.

El proyecto de modernización de MRG, a cargo de Linke, ha supuesto la integración del contact center y soluciones de respuesta de voz interactiva en su área de sistemas. De cara al futuro, ya piensa en una mayor automatización con RPA y bots, aprendizaje automático y análisis de Big Data.