Los sistemas automatizados, cada vez más implantados

El 31 por ciento de todas las operaciones son completadas a través de un canal automático.
Según un informe de Dimension Data, los sistemas automatizados en los centros de contacto se han convertido en un canal firmemente establecido, gracias la conveniencia para los clientes y el ahorro de costes para los centros de contacto.
De hecho, el 90 por ciento de las llamadas las completaba un operador y hoy día sólo suman el 50 por ciento de todas las llamadas.
Los principales dentro de esta categoría son los sistemas de Respuesta de Voz Interactiva con un 15,5 por ciento, seguido de los sistemas a través de la Web con un 13,7 por ciento, y de los sistemas de voz y consultas a través de la Web.
“Se estima que una operación a través de un sistema automatizado exitoso equivale a sólo el 15 por ciento del coste de una llamada atendida por un operador. Su coste promedio es de 4 dólares comparado con los 34 dólares que cuesta una llamada atendida por un operador”, ha explicado Alex George, portavoz del Benchmarking Report .
Sin embargo, los centros de contacto todavía tienen mucho camino que recorrer para poder aprovechar los beneficios en costes asociados a los sistemas automatizados.