Los usuarios eligen Facebook para quejarse a las empresas
Esta red social es el canal favorito de los consumidores para presentar reclamaciones, por delante de foros, Twitter, Google Reviews e Instagram.
Las redes sociales sirven de punto de encuentro para los usuarios, pero también para los usuarios y las marcas. A veces son aprovechadas por las empresas para promocionar sus productos y servicios y, en otras, por los consumidores para contactar con ellas y solucionar sus dudas o incluso en busca de desahogo.
El 71,1 % de los consumidores cree que “las empresas son sensibles ante la amenaza de que se difunda su malestar personal en las redes sociales”.
Y, sobre todo, recurren a Facebook. Según una encuesta de reclamador.es y Adhara Marketing Tools, Facebook es el canal favorito para el 22,3 % de los consumidores que recurren a plataformas online para reclamar algo. El perfil tipo de este usuario es el de un hombre de entre 35 y 54 años con unos ingresos mensuales en su hogar de entre 2 000 y 5 000 euros. De entre todas las comunidades autónomas, Aragón es aquella en la que más se recurre a Facebook para reclamar a las empresas, seguida de Galicia y el País Vasco. En el extremo contrario se sitúan Cantabria, Castilla-La Mancha y Navarra.
Tras Facebook, los foros online son el canal elegido por un 12,6 % de los usuarios que reclaman. Mientras, un cercano 11,7 % se decanta por Twitter. Completan el top 5 Google Reviews (5 %) y la red social de fotografías Instagram (4,3 %).
Cabe señalar que un 33,2 % de las personas encuestadas no usa ninguna red social para quejarse a una empresa, especialmente si tienen 55 años o más.
