Los perjuicios causados por un mal servicio al cliente móvil
Desde Gartner advierten de que el trato con el servicio de atención influye en la percepción que los consumidores tienen de una empresa y en las ventas finales de la misma.
Más allá de los precios de los dispositivos, de la cobertura real o de las permanencias y demás condiciones estipuladas en los contratos que firmen con sus respectivas operadoras de telefonía, el trato con el servicio de atención al cliente es posiblemente una de las cuestiones que más puede acabar irritando a los usuarios.
Y no sólo a los dueños de teléfonos, tabletas, televisores y sistemas conectados a Internet. También al resto de personas que se tienen que relacionar con los equipos de soporte de cualquier empresa a través del móvil, para resolver dudas o solucionar un problema.
Si hacemos caso a los expertos, las compañías no lo estarían haciendo todo lo bien que deberían en este sentido. Y esto podría conllevar consecuencias bastante negativas para su negocio.
“El marketing puede llenar el embudo de las ventas, y el departamento de ventas puede cerrar un acuerdo, sin embargo, es la impresión global de la empresa que se genera por la calidad del servicio al cliente lo que diferencia a una empresa de otra”, comenta Michael Maoz, vicepresidente y analista de Gartner.
Esta consultora cree que un servicio que demuestra ser débil en el trato con los consumidores acaba generando problemas y afectando a la propia fidelidad de los usuarios respecto a la marca en cuestión. Es decir, un servicio débil de atención provocaría pérdida de clientes.
“Traducir este concepto de compromiso general y departamental con el cliente en componentes operativos en toda la empresa”, señala Maoz, “está transformando la definición de servicio al cliente desde una función aislada a un objetivo empresarial que se entrega en todos los puntos donde el cliente ‘toca’ al negocio”.
Aquí cabe señarlar que, a pesar de la introducción de máquinas en los puestos de trabajo y del desarrollo de tecnologías de reconocimiento de voz y demás, el contacto personal seguirá siendo vital para al menos un tercio de las relaciones con clientes en los próximos dos años.
¿Por qué? Porque para según qué cosas, “la presencia de un representante humano de atención al cliente puede suponer la diferencia entre una venta o una no venta”, dice Maoz.
