Los contact centers también sacan provecho del Big Data
En un mundo hiperconectado, el volumen de datos disponibles se multiplica constantemente, ofreciendo la posibilidad a las organizaciones de mejorar y personalizar su oferta de productos y servicios. Esta revolución también ha llegado al sector del contact center.
Los datos siempre han estado ahí. Lo novedoso ahora es el gran volumen que acumulan las organizaciones de todo tipo y, sobre todo, la información que pueden obtener de ellos, gracias al Big Data, para mejorar su conocimiento y facilitar la toma de decisiones.
Un campo en el que esta tecnología también se está dejando notar es en los contact centers. Así, de acuerdo con el proveedor Transcom, “ha supuesto el inicio de otra era”.
Para explicarlo, apunta dos razones. En primer lugar, dado el volumen de interacciones diarias que se atienden en cualquier centro, es muy sencillo obtener información valiosa, ya que estas se cualifican y almacenan en tiempo real.
En segundo lugar, dada su variedad, tanto por los numerosos canales a través de los que el call center atiende (vídeo, chat, mail, SMS, redes sociales o llamadas), como por los distintos tipos que existen, se podrán recoger numerosos datos de interés.
¿Ventajas? Cualquier iniciativa de Big Data puede aportar mucho a la hora de mejorar las operaciones, implicando un menor coste unitario y una mejora de la experiencia del cliente, al tiempo que genera un mayor ingreso.
Además, de acuerdo con el comunicado de Transcom, actividades como el cross-selling, la micro segmentación de clientes con fines comerciales o el speech analyitics enfocado a la mejora de la experiencia del cliente, son aspectos que evolucionarán en gran medida apoyados por el Big Data.
En el otro lado de la balanza, en el de los retos, señala que el mayor no vendrá de la identificación de áreas de aplicación, sino de la ejecución; es decir, la implementación de un proceso que permita racionalizar el tratamiento de la información y orientarlo en torno a una batería de preguntas adecuadas sobre las que profundizar para planificar el análisis.
