Los consumidores no esconden su miedo al desarrollo de la IA generativa

La introducción de la tecnología de inteligencia artificial (IA) en diferentes ámbitos de la vida y tareas empresariales cotidianas ya es una realidad. Pero esta realidad no está siendo recibida del mismo modo por todos.

Los consumidores, por ejemplo, se muestran preocupados por su avance. Hasta un 80 % de las miles de personas consultadas por PwC en su informe Voice of Consumer Survey 2024, que representan a más de una treintena de países, incluyendo a España, declara su inquietud por los futuros desarrollos de la IA generativa.

¿A qué tienen miedo exactamente? A la posibilidad de sufrir un ataque cibernético o ser hackeado, según un 48 %. Otros motivos que aducen son el acceso a sus datos personales (42 %), la poca regulación existente (40 %) y la difusión de información falsa (40 %).

La privacidad es un tema importante. De hecho, un 83 % asevera que la protección de sus datos personales es un factor de peso con el que las marcas tienen la facultad de ganarse su confianza. Hasta 8 de cada 10 exigen garantías de que no los van a compartir con terceros.

Pero no todo son preocupaciones respecto a la IA. La mitad de los encuestados ya recurre a la IA generativa para tareas sencillas o de poco riesgo. Esto abarca funciones como recabar información sobre un producto antes de comprarlo, recibir recomendaciones y relacionarse con servicios de atención al cliente.

Eso sí, otra mitad (49 %) exige mantener el factor humano si los chatbots puestos a disposición por las marcas no son capaces de responder satisfactoriamente a sus necesidades.

La opinión de los consumidores es relevante, ya que el mercado seguirá creciendo con el paso de los años. Actualmente el mercado mundial es de 4000 millones de consumidores o personas que gastan al menos 12 dólares al día; en 2031 se espera que alcance los 5000 millones.

Las marcas deben ganar y mantener su interés en medio de la disrupción tecnológica. Junto al respeto por sus datos, otro pilar debería ser la sostenibilidad. Para reducir su impacto medioambiental, un 46 % de los consumidores adquiere cada vez más productos sostenibles y el 43 % se lo piensa dos veces antes de hacer una compra.

En la actualidad, la gente se muestra dispuesta a pagar un 9,7 % más de media por productos producidos localmente, fabricados con materiales reciclados, biodegradables y que pasan por cadenas de suministro con emisiones bajas de carbono.

“Estamos en un momento en el que es crucial generar confianza en todos los ámbitos”, observa Roberto Fernández Humada, socio responsable de Retail y Consumo en PwC, “y los consumidores no son ajenos a ello. Hay que mejorar la confianza de los consumidores en el mercado, en las marcas, en el producto, en el uso de sus datos, en sus transacciones y en la satisfacción de sus necesidades”.

Respecto al canal de compra, sigue liderando la tienda física. El 40 % de las personas acuden a estos establecimientos de forma diaria o semanal. Mientras, un 34 % confía en su smartphone, el 23 % compra desde el ordenador y un 15 % lo hace con una tableta.

El estudio de PwC detecta un impacto creciente de las redes sociales a la hora de realizar compras, como fuente de información y de reconocimiento de marca. El 46 % de los consumidores compra productos directamente desde estas plataformas. Además, el 67 % recurre a ellas para conocer nuevas marcas y el 70 % para conocer recomendaciones antes de tomar una decisión de compra. La opinión de lo influencers cala en un 41 % de ellos.