Los consumidores muestran su incomodidad con las empresas que usan IA para personalizar la experiencia

La inteligencia artificial (IA) ha comenzado a inundar nuestras vidas. Los desarrollos de las compañías tecnológicas son cada vez más potentes y se están utilizando para tareas como potenciar la experiencia de los consumidores a través de la personalización.

Esto ayuda a los negocios a diferenciarse de la competencia, retener clientes y alcanzar otros nuevos. Un 62 % de los líderes empresariales entrevistados Twilio en su cuarto Informe Anual Sobre el Estado de la Personalización citan precisamente la retención de los clientes como uno de los grandes beneficios que se desprenden de esta personalización. Cerca del 60 % considera que es una estrategia de captación eficaz.

Los consumidores también dan valor a la personalización. Un 56 % dice que repetiría compra tras una experiencia personalizada, una cifra que es un 7 % superior a la del estudio de hace un año.

“En estos momentos de incertidumbre en el clima macroeconómico, las empresas no deberían dejar pasar un potencial de retorno de la inversión como este”, aconsejan desde Twilio.

Pero esto no se puede hacer de cualquier forma. A la hora de utilizar inteligencia artificial, las empresas deben incrementar la confianza del consumidor en esta tecnología.

Un 92 % de las compañías ya están recurriendo a la personalización basada en inteligencia artificial para impulsar el crecimiento de su negocio. Pero sólo el 41 % de los consumidores dice sentirse cómodo con esta maniobra. Además, apenas la mitad (51 %) confía en que las marcas mantengan sus datos personales seguros y los utilicen de una manera responsable.

Lo bueno es que prácticamente todas las empresas (97 %) están aplicando medidas para abordar estas preocupaciones de los consumidores en materia de privacidad. La solución más popular es invertir en tecnología, como pueden ser las plataformas de datos de clientes.

Las empresas tienen que aprender a trabajar con los datos. Para la mitad de ellas es un reto obtener datos precisos para la personalización. Un 31 % coincide en que los datos de baja calidad son un obstáculo de peso para aprovechar las capacidades de la inteligencia artificial.

“Más que nunca, estamos escuchando y viendo que la lealtad del cliente depende de la personalización efectiva”, comenta Katrina Wong, vicepresidenta de Marketing en Twilio Segment. “Si bien nuestro informe muestra que las empresas se están apresurando a implementar la personalización impulsada por IA y cosechando beneficios como el aumento del valor de vida del cliente como resultado, es crucial que no pasen por alto la importancia de la confianza y la transparencia”.

“Informada por datos de primera mano en tiempo real que se utilizan de forma reflexiva y responsable, la IA tiene el potencial de aumentar y mejorar el conjunto de herramientas de cada profesional de marketing y CX” o experiencia de cliente “y para marcar el comienzo de una categoría de próxima generación”.

Una oportunidad está en los consumidores de la Generación Z, más habituados a relacionarse con la tecnología a cada momento. Los nativos digitales demandan experiencias inigualables.

Un tercio (34 %) de los miembros de esta Generación Z espera que las marcas usen la inteligencia artificial en su relación. Además, las experiencias personalizadas les influyen más que otros grupos de edad a la hora de realizar una compra y se sienten menos incómodos con el uso de la inteligencia artificial. El 49 % confiesa que es menos probable que repita compra si la experiencia no ha sido personalizada.