Los consumidores cambian, sus exigencias también y las empresas están en ello

¿Por qué triunfa un producto? ¿Por qué fracasa un servicio? Con la ayuda del informe Trends 2015, realizado por Fjord (Design and Innovation from Accenture Interactive) y plagado de ejemplos concretos, se puede comprobar cómo la digitalización está impulsando a las empresas a ofrecer experiencias más intuitivas y personales a sus clientes que supongan un plus diferenciador.

En concreto, la investigación destaca nueve tendencias de diseño e innovación que están marcando y marcarán la creación de experiencias digitales para los clientes. Son éstas:

1. Los omnicolegas y el adiós a las máquinas. Personas de carne y hueso se responsabilizarán de nuevo de algunos servicios de atención al cliente, en lugar de soluciones robotizadas.En Australia, Telstra ha anunciado una iniciativa “digital first” que automatiza todas las tareas repetitivas de administración, de forma que los empleados puedan dar mayor valor añadido a los clientes.

2. Aproximar las experiencias online y offline. El modo offline de Spotify es un buen ejemplo de “puente” para unir ambos entornos. El mayor reto será garantizar la coherencia de un producto o servicio cuando el consumidor lo utiliza en diferentes dispositivos. Será fundamental que las empresas identifiquen posibles incoherencias entre modos y dispositivos, así como encontrar el equilibrio idóneo entre comprender lo que hace la mayor parte de los usuarios y el grado de personalización que pueden llegar a ofrecer.

3. El modelo de agregación se traslada a los servicios. Para simplificar la experiencia de los clientes, las empresas tenderán a agregar sus servicios. Por ejemplo, la empresa de ferrocarriles francesa SNCF ofrece un servicio de puerta a puerta con vehículos privados en el origen y el destino; o Airbnb está haciendo pruebas con un servicio de guías locales.

4. Empacho de dieta digital. A pesar de la pujanza del mundo digital, también es preciso prestar atención al mundo offline. La colaboración entre Evernote y Moleskine para crear agendas Evernote con etiquetas inteligentes que permiten marcar, buscar y compartir las notas físicas de forma digital es un buen ejemplo a seguir.

5. Interfaces emocionales. Se ha pasado de los comandos a interacciones más naturales con las máquinas. En 2014, un superordenador consiguió convencer a varias personas de que era un ser humano. Los sensores emocionales pueden hacer que las máquinas sepan cómo nos vamos a sentir. Esto cambiará la conexión emocional de los clientes con las máquinas, por lo que las empresas deberán estudiar la posibilidad de adoptar interfaces que puedan responder a gestos y emociones de los usuarios.

6. Muchas acciones y dispositivos físicos pasarán a ser servicios basados en datos. Las compañías cuyo negocio está centrado en activos físicos y costosos ya nos son inmunes a la disrupción digital. No hay más que ver el ejemplo de las empresas de uso compartido de vehículos, que están retando a una industria entera gracias a innovadores sistemas de gestión digital.

7. Los usuarios combinan cada vez más el comercio electrónico y la mensajería para hacer compras y pagar. En China, WeChat cuenta con 500 millones de usuarios que pueden enviar dinero digital y realizar compras desde su plataforma de chat móvil.

8. A los wearables les salen amigos. En 2015 asistiremos a la aparición de nuevos productos inteligentes como los “hearables” (para oír) o los “nearables” (sensores de cercanía). Por ejemplo, Starwood Hotels and Resorts ha presentado unas puertas virtuales que se pueden abrir con un smartphone. De este modo, los smartphones y los dispositivos wearable podrían interactuar con un gran número de sensores que, permaneciendo invisibles para los usuarios, nos harían la vida más fácil.

9. Anticiparse a sus deseos. Cada vez hay más servicios que utilizan diseño inteligente y Data Mining para anticiparse a los deseos de los clientes. Amazon, por ejemplo, está probando los envíos anticipativos, mientras que TaskRabbit permite planificar on-demand casi cualquier pueda imaginar.