Las empresas van a volver a llamar a sus clientes, a enviarles sms y ser proactivos en sus comunicaciones con los consumidores. Ésta es la tendencia número uno en la lista de predicciones de Avaya en comunicación B2C para 2010.
“La caída de los costes y la creciente sofisticación de la tecnología de las comunicaciones en los centros de atención al cliente permitirá que las empresas desarrollen aplicaciones de salida de sus centros de atención al cliente altamente beneficiosas”, apunta la especialista en su top ten de tendencias.
La comunicación proactiva es la primera, pero no la única. Las empresas aprovecharán las nuevas tecnologías para mejorar cómo se dirigen al cliente, pero también para crear patrones de comunicación entre sus empleados y así adelantarse a sus necesidades comunicativas.
2010 será también el año de la entrada de las redes sociales en los procesos de atención al cliente, del uso del análisis en tiempo real y reingeniería interactiva en los contact center, de las comunicaciones unificadas y del uso de infraestructuras con tecnología de varios fabricantes.
Además, y esto es especialmente importante por el contexto económico, el gasto corporativo en comunicaciones “será controlado”, mientras el trabajo flexible cobra protagonismo. Las colas de espera serán más dinámicas y productivas, mientras se reducirá la sobrecarga de comunicaciones en la empresa.
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