Llamadas inteligentes

Presence Technology, compañía española de software especializada en optimizar el rendimiento de los Contact Centers, ha desarrollado Presence Intelligent Routing, un módulo que permite a los responsables de los centros de atención al cliente definir estrategias de negocio basadas en el enrutamiento inteligente de los contactos que llegan al Centro de Atención al Cliente a través de cualquier canal: voz, mail, chat, Internet, sms, etc.

Presence Intelligent Routing permite definir de forma rápida y eficaz el mejor destino para los contactos que llegan al Contact Center. De esta forma, se amplían notablemente las posibilidades de direccionamiento del ACD, aprovechando mejor los contactos y aumentando la satisfacción del cliente. El software desarrollado por Presence permite establecer un mismo agente para un determinado tipo de contactos, o redirigirlo al operador más capacitado para resolver el problema en el menor tiempo posible, de este modo no es necesario hacer que el cliente repita sus datos o que explique varias veces el motivo de su llamada.

Con una sencilla interface, el módulo permite realizar múltiples consultas a una o varias bases de datos y establecer para cada una de ellas criterios para redireccionar el contacto entrante al agente mejor capacitado para atenderlo. Las posibilidades de enrutamiento permiten definir en pocos segundos reglas complejas para atender llamadas. Por ejemplo, si un contacto entrante es identificado como el de un cliente con el que tenemos una incidencia abierta y que la última vez que llamó fue hace menos de 2 horas, su llamada se enruta al mismo agente que le atendió la última vez.