Las relaciones públicas y el éxito en social media

No soy la persona más indicada en realizar una guía de actualización del viejo código ético de Internet a la época de las redes sociales, pero llevo meses observando el fenómeno en silencio y sacando muchas conclusiones. Me gustaría al menos enumerar las pautas que creo que son importantes para no agredir literalmente a tus contactos y perjudicar la imagen de tu empresa o servicio.
Las relaciones públicas y el marketing en social media gustarán más o menos, pero son una clara tendencia en 2009 y en muchas empresas, por las prisas, entran con el pie izquierdo y el usuario hay ciertas cosas que no perdona.
La gran revolución del social media consiste en poner en un mismo plano a emisor y receptor del mensaje. En igualar los roles. Por eso las empresas que quieren trabajar el concepto de social media correctamente tienen que hacer gala de un buen uso de las relaciones públicas y atención al cliente, tan olvidadas durante estos 15 años de Internet en España. Es una posición más incomoda para el emisor del mensaje, acostumbrado a no tener que escuchar, pero también más justa y que permitirá retratar la calidad de la atención al cliente de productos y servicios.
Por tanto, las relaciones públicas son importantes por la necesidad de comunicación bidireccional real en social media. El usuario no sólo reclama un buen servicio o que éste sea interesante; se siente además partícipe de él y de hecho es así ya que forma parte de la generación de contenido del mismo. El usuario no es un ser pasivo, no sólo opina, ahora crea y por lo tanto se siente partícipe y exige.
Éstas son algunas de mis conclusiones:
– El medio no es el fin, es sólo parte inicial del camino
No hay que caer en el error de crear vías de comunicación con tus posibles usuarios a través de Twitter, Facebook o MySpace sólo para comunicar offline, esto no significa haber adaptado tu compañía a los nuevos tiempos. En unos años estos canales se crearán por defecto, la diferencia será quien los emplea correctamente y eso es lo complicado. Abrir grupos y cuentas para abandonarlos o usarlos con poco acierto tiene una percepción negativa por parte de los usuarios.
– Organiza, crea y aporta algo
Puedes hacerlo en Twitter, en Facebook, donde sea… pero aporta algo. Si la comunidad ve que eres un actor más, partícipe de la conversación, colaborador y no un ente creado para promocionar un producto, posiblemente cuando realices alguna acción de marketing la capilaridad y percepción será mucho mejor. La idea no es un robot de promoción, sino un usuario que indague, participe, colabore y aporte, que tenga opinión propia.
Además, hay que ofrecer a los usuarios la posibilidad de participar. Acepta la crítica y sé listo. Posiblemente tu producto no sea el mejor del mundo. Si tienes que hablar y felicitar a tu competencia, hazlo, el usuario apreciará tu sinceridad y ansias de mejora.
– No ser pesado
Hay que dosificar la información, y plantearte si, por ejemplo, el usuario está en Madrid, no mandarle un mensaje de las elecciones gallegas cada día o preguntarle, a lo mejor no le interesa y le resulta cargante que le bombardees con tanta información.