Las redes sociales en la empresa, tan importantes como el teléfono o el correo electrónico

El uso de redes sociales a nivel empresarial está evolucionando y cada vez es más importante estar familiarizado con ellas, sobre todo para entablar comunicación con, clientes, proveedores y usuarios en generall.

Así se pone de manifiesto en un nuevo informe de la analista Gartner, que sitúa en el mismo nivel de importancia del correo electrónico o del teléfono el hecho de contestar en las redes sociales. No hacerlo puede ser igual de negativo para los intereses de los negocios.

Eso es lo que esperan los clientes, mucho más exigentes en este sentido: “La insatisfacción derivada de la falta de respuesta a través de los canales sociales puede llevar a perder un 15% de clientes”, admite Carol Rozwell, vicepresidenta y analista distinguida de Gartner. “Es crucial que las organizaciones manejen los medios sociales a pesar de que sea necesario aumentar los esfuerzos y recursos asignados para ello”.

Sin embargo, también es de vital importancia para la analista saber qué comentarios o peticiones deber ser contestadas en las redes sociales, cómo hacerlo y quién debe entablar la conversación.

Su recomendación va dirigida a los responsables de comunicación, que tendrán que decidir si deben contestar de forma pública o privada en función del cliente y el tema tratado. “Por lo general, si existe algún problema con cualquier usuario es mejor reconocerlo públicamente y sin demora dentro de los mismos medios de comunicación, aunque existen excepciones”, apunta Rozwell. Se refiere a aquellos casos en los que no hay solución posible o se ha sobrepasado la línea legal y difamatoria. Es aquí donde las empresas no deberían tomar cartas en el asunto.

Por otra parte, se debe definir claramente qué personas deben encargarse de esta comunicación con los clientes o usuarios en general a través de las redes sociales. Gartner también indica que no sólo se trata de responder, sino de seguir pendientes de ese hilo en concreto para posteriores réplicas y control de aquellos perfiles para mejorar con el paso del tiempo. Rozwell explica que “es importante no sólo mantener los registros de las conversaciones, sino también analizar las interacciones para ver qué ideas se pueden extraer de ellas”.

Las conclusiones de Gartner se resumen en tres procesos:

1. Participar (no hay que caer en el temor de que alguien critique negativamente y dejar de participar en la conversación).

2. No asumir que todos los comentarios requieren el mismo nivel de atención (cada uno de ellos requiere una respuesta adecuada).

3. Diseñar un plan para aumentar los comentarios en redes sociales y adaptar las prácticas de comunicación a estos procesos.