Las operadoras quieren aprender a hablar con sus clientes

El baile de clientes entre operadoras no cesa y el año pasado hubo más de 7,6 millones de portabilidades (sumando fijas y móviles), según los datos aportados ayer por el presidente de la CMT, Bernardo Lorenzo.  Los motivos de estos exilios no son solo las contraofertas de las operadoras rivales con el regalo de terminales o las propuestas de tarifas más económicas. Muchas de las fugas de clientes están ocasionadas por una atención de mala calidad por parte de las compañías.

Lo bueno es que las operadoras empiezan a ser conscientes de sus malas praxis para con los usuarios y comienzan a plantearse cómo mejorar en Customer Care. Es una de las principales conclusiones extraídas del XIV Encuentro del sector de las Tecnologías de la Información y la Comunicación, que tuvo ayer como ponentes a directivos de compañías de grandes telecos como Telefónica, Vodafone, Orange, Yoigo y Euskaltel.

Alberto Araque, responsable de estrategia de Telefónica España, mencionó como una de los pilares tecnológicos de los próximos ocho años la extensión del social media como un medio de comunicación vital para los usuarios y las empresas. El ejecutivo cree que “las redes sociales van a seguir estando y transformando nuestra vida diaria” y cree que las operadoras deben prestarle la atención que se merecen. “Hoy nuestra imagen de marca es la que construyen los usuarios en estas plataformas”, afirmaba.

Para Javier Jaquotot, director de estrategia de Vodafone, la gran asignatura pendiente por parte de las telecos es aprender a gestionar las reclamaciones y responder a las peticiones de los usuarios. Jaquotot pone de relevancia que el año pasado el número de quejas presentadas respecto a las operadoras aumentó un 91%.

El responsable de Vodafone asegura también que los nueves servicios que lideren hasta 2020 lo serán porque habrán sabido basarse en cuatro pilares: la adopción de infraestructuras de telecomunicaciones de última generación, la adaptación a las regulaciones, la estandarización de servicios y, sobre todo, ofrecer una experiencia al cliente satisfactoria.

Orange vaticina que esta tarea no será fácil. La filial de France Telecom ha reconocido que las operadoras se enfrentan a auténticos “carnívoros digitales”, en referencia a un tipo de usuarios que comparten todo el día y requieren conectividad constante. La operadora naranja también pone de relevancia que las redes sociales comienzan a ser también una vía de comunicación a tener en cuenta en el ámbito de los negocios, con el 27% de los profesionales que ya las utilizan a diario.