Las lecciones del fiasco de Instagram

Al final todo fue un problema con las palabras. O eso es lo que debe pensar el CEO de Instagram, Kevin Systrom.

Instagram prendía la mecha anunciando un cambio en las políticas de privacidad. La empresa incorporaba en un pequeño apartado la posibilidad de comercializar las fotos de los usuarios.

Esto es, pedía permiso a los usuarios para monetizar su negocio. Las nuevas condiciones decían, de forma expresa, que las fotos podrían ser usadas en anuncios. Epic fail.

Inmediatamente después de conocerse los cambios, empezaron las reacciones. Han sido muchos -si bien se desconoce el número exacto- los usuarios que han decidido abandonar el servicio, enfadados por la medida. Por ende, la imagen de marca se ha visto resentida.

Instagram reculó inmediatamente. Habló de malinterpretación y de “lenguaje confuso”. La compañía de Sytrom decidió eliminar la controvertida frase de inmediato y su equipo ya trabaja en una nueva versión con un lenguaje que no dé lugar a dudas.

Pero el fiasco estratégico ya ha hecho daño a la pequeña empresa. Y el “problema con las palabras” del que ha hablado su consejero delegado, se parece más a un problema de previsión y en un importante fallo de relaciones públicas.

¿Qué lecciones pueden aprenderse de esta historia?

La principal y vertebral es una lección muy manida en los manuales sobre branding y desarrollo de estrategias corporativas. Ante un cambio tan significativo, que afecta directamente a la base de usuarios (que es uno de los más importantes valores de la marca) la estrategia debe contar desde el principio con un plan de crisis.

Esto es, si lo ideado resulta ser un fallo épico, hay que contar con un plan B que prevea un gran ruido mediático y lo más importante, algún incentivo para mantener a los usuarios.

A la hora de moldear una estrategia hay que tener muy en cuenta el estado de salud de la competencia. El segmento de herramientas de filtros para fotos está experimentando un espectacular crecimiento en los últimos meses.

Flickr ha lanzado ya su propia aplicación y Twitter ya tiene sus propios filtros. Además, otras herramientas como EyeEm están pisando fuerte.

Definitivamente no era el mejor momento para hacer un cambio de estas características. La posibilidad de vender las fotografías de los usuarios con fines publicitarios y por tanto, puramente económicos, es un paso arriesgado. Más aún cuando el usuario puede acceder a tantas alternativas.