Las inversiones en experiencia del cliente crecen en la mayoría de las empresas

Son muchas las empresas que están impulsando sus inversiones en tecnología de experiencia de cliente (CX). Según datos de Gartner, que ha encuestado a organizaciones de diferentes continentes y sectores, hasta tres cuartas partes aumentaron dichas inversiones en 2018.

Entre las prioridades de quienes invierten están las métricas, la voz del cliente, un lanzamiento veloz de productos y la personalización de los mismos, entre otras cosas. Y de cara a los próximos tres años se espera que tecnologías emergentes como la inteligencia artificial, los asistentes virtuales y chatbots y las soluciones de engagement omnicanal tengan un impacto considerable en los proyectos de CX.

Aunque queda trabajo por hacer. El estudio de Gartner ha descubierto también que un 53 % de las empresas ha tenido que hacer frente a la presión financiera.

Las compañías con mayor madurez en CX tienden a destinar más parte de sus inversiones en tecnología a comprender mejor a sus clientes y ofrecerles acciones precisas a través del análisis. Mientras, las que adolecen de niveles de madurez más bajos se enfrentan a estancamientos en las iniciativas que quieren lanzar.

“Las situaciones de alto riesgo que afectan a los programas de CX pueden resultar en la eliminación de fondos para una iniciativa de CX o su cancelación, o incluso en que los empleados pierdan sus empleos”, comenta Olive Huang, vicepresidente de investigación de Gartner, que advierte de que “esto puede llevar a una disminución en la calidad de la experiencia del cliente, el desempeño financiero debilitado de la organización y una erosión de su posición competitiva”.

De ahí que Huang recomiende prestar “especial atención a la creación de planes de reclutamiento, retención y sucesión para los roles de liderazgo de tecnología clave relacionados con CX. Los candidatos para estos roles”, dice, “a menudo son difíciles de encontrar y son altamente valorados en el mercado laboral”.