Las generaciones mayores son menos leales y pacientes con las marcas que los jóvenes
Al menos 1 de cada 4 consumidores abandonaría una marca tras experimentar una mala interacción, según un estudio de Zoom y Morning Consult.
Los jóvenes son más leales y más pacientes con las marcas que los consumidores de más edad. Así lo descubre un estudio de Zoom en colaboración con Morning Consult, que estudia las reacciones de las personasl en el proceso de servicio al cliente.
De acuerdo con este informe, al menos 1 de cada 4 consumidores abandonaría una marca tras sufrir una mala interacción. En tan sólo dos años el porcentaje ha pasado del 16 % al 26 %.
La Generación X es la que muestra una menor lealtad a las marcas, con hasta un 65 % de probabilidad de cambiar de marca si pasa por un par de experiencias negativas. En el caso de la Generación Z, esa cifra baja al 58 %.
Además, los encuestados más mayores, desde Boomers a Generación X, demuestran tener menos paciencia. El 65 % de ellos espera que la resolución de un problema se produzca, como mucho, en 20 minutos. La Generación Z ostenta aquí un porcentaje del 42 %.
En cualquier caso, enfrenarse a un largo periodo de espera destaca como el mayor motivo de frustración para todas las personas, por delante de resoluciones inexactas y poco satisfactorias.
Sobre la introducción de la inteligencia artificial, los miembros de la Generación Z y los Millennials son los que aportan opiniones más positivas sobre sus beneficios. En términos generales todos entienden que esta tecnología se emplea en la experiencia del cliente para optimizar el autoservicio 24/7 y para chatbots, más que para la personalización.
También cabe señalar que los Boomers siguen decantándose por el soporte telefónico (83 %) por encima de otros canales. Los más jóvenes, por su parte, están más abiertos a utilizar redes sociales y vídeo en vivo.
