Las comunidades integradas en los servicios de atención al cliente ganan enteros

Las compañías que hagan uso de comunidades conformadas por sus propios clientes serán capaces de conseguir un importante ahorro de costes, estimado por la analista Gartner entre el 10% y el 50%

Son tres las herramientas principales que las empresas utilizan durante el soporte a sus clientes. Por un lado los agentes, por otro los modelos de autoservicio y, finalmente, las comunidades que permiten conectar unos clientes con otros.

Según Gartner, el coste de este último servicio supone tan sólo un 5% del soporte técnico tradicional, por lo que recomienda a cualquier tipo de organización su despliegue para dar cobertura a sus clientes y también a los potenciales.

Existen diversos sectores que van en cabeza dentro de este tipo de iniciativas, las que se dedican a la comercialización de software B2B, electrónica de consumo y proveedores de servicios de telecomunicaciones.

Hay que tener en cuenta que poner en contacto a los clientes de forma directa implica que ellos mismos se solucionen problemas o dudas con respecto al servicio contratado sin que tengan que intervenir los especialistas. No obstante, esta recomendación no tiene porqué estar relacionada con la desaparición de los otros métodos de soporte, ya que son igualmente necesarios para la continuidad de los negocios.

Por otra parte, la analista también identifica el creciente uso de técnicas de soporte a los clientes a través de sus propios dispositivos móviles, como smartphones y tabletas. Gracias al maduro ecosistema con que cuenta el iPad, éste será uno de los más adoptados para desarrollar este tipo de servicios.