Las compras navideñas online aumentaron un 18%

Las luces de colores brillan en la ciudad y las colas para la lotería dan la vuelta a la esquina, pero que el eCommerce se ha instalado en nuestros hábitos de compra es cada vez más evidente. Y es que la campaña navideña, que da el pistoletazo de salida en el Black Friday de después de Acción de Gracias y se extiende hasta la víspera de Reyes, ha encontrado en los marketplaces tipo Amazon la meca de los caprichos y la resolución de más de un imprevisto.

Packlink, startup española lanzada en 2012 como plataforma de comparación y contratación de envíos de paquetería para particulares y empresas, ha vivido un rápido crecimiento, operando ya en varios mercados europeos como Francia, Alemania e Italia, y ofreciendo más de 300 servicios de transporte y tecnología SaaS de envío a 20.000 pymes mensuales con la intención de hacer del envío algo simple y transparente. Y en un mercado donde los márgenes son tan ajustados, esto es todo un mérito.

“Lo que más se valora es el nivel de satisfacción, que los tiempos de respuesta sean inmediatos y los de resolución sean mínimos. Frente a la media de los mil minutos del sector, nosotros solo tenemos 200 minutos, y mientras que el nivel de satisfacción media es del 75%, el nuestro alcanza el 88%, y eso subiendo el volumen de contratación un 20%”, señala Noelia Lázaro, directora de Marketing de la empresa. “En cuanto a las devoluciones, estas navidades se ha apreciado un aumento mínimo del 1,8% al 2% en España, que sigue siendo inferior al que se produce en Francia o Alemania, mientras que las incidencias por retraso apenas han llegado al 1%. Las causas no tienen nada que ver con un peor servicio, simplemente a que hay más volumen de envíos, pero sobre todo, a que hay un menor miedo a devolver el paquete”.

Efectivamente, basta con escanear el código y llevarlo a Correos. Amazon ha facilitado y simplificado la tarea, y esto está envalentonando al personal de dedo fácil. Packlink señala, desde que lanzara su app móvil responsive, que ha notado un aumento del 28% en las sesiones desde el móvil, con un rate de conversión del 22% y un aumento en la contratación de envíos del 56%. En cuanto al contenido de esos regalos navideños, “un año más la electrónica es el rey (con casi la mitad, 46%), con un repunte en moda y complementos (15%), indicando que cada vez más mujeres compran online, mientras que los juguetes (11%) demuestran que siguen siendo el clásico estacional”, dice Lázaro. “El periodo navideño ha sido el más productivo para Packlink, ya que ha supuesto el 15% del total de su facturación anual, gracias a que los envíos realizados crecieron en 2018 un 18%, un dato que sitúa a este periodo como uno de los mejores de los últimos años, con una cuota de crecimiento histórica para las plataformas de eCommerce y Logística”.

De entre todas las ventas que se han realizado a través de las tiendas de comercio electrónico, durante la campaña de Navidad de 2018, ha habido un ligero aumento de los destinos internacionales, en concreto hasta el 25%. De estas entregas, nueve de cada diez envíos tramitados desde España tienen como destinatario el continente europeo. El top 5 se lo llevan Reino Unido, Alemania, Francia, Italia y EEUU, en ese orden, “que suponen el 93% de nuestros destinos, y eso sin tener oficina en UK; pero hemos enviado a 146 países, hemos llegado hasta Burundi”, cuenta la CMO de Packlink.

Y aunque la idea es centrarse en los países europeos (hay intención de cerrar acuerdos en Escandinavia, aunque no de expandirse por Iberoamérica por ahora), el próximo objetivo para la primera mitad de 2019 es lanzar la plataforma unificada a nivel global como .com y en inglés. “Esto permitirá a los clientes particulares y profesionales la posibilidad de jugar con el país de origen y destino para evitar los costes de exportación, que en algunos casos puede encarecer el envío un 10%. Nosotros solemos recomendar qué tipo de transportista es el más adecuado para cada servicio, sin meternos en cuál es el mejor o peor”, añade.

La mitad de los clientes de Packlink son empresas españolas, con un incremento del 34% durante el pasado ejercicio; sin embargo, si se analizan en detalle las cifras parece que algo no encaje: mientras que el volumen de envíos ha crecido un 34% en España y la facturación un 17%, a nivel internacional el volumen de envíos ha crecido mucho menos, el 19%, pero la facturación se ha incrementado en proporción algo más, un 21%. “Esto es debido a que aunque en España hemos tenido más movimiento, al estar en manos de los grandes merchants que traen desde almacenes de fuera -caso paradigmático de Amazon- la factura se paga fuera. También ha influido el aumento del 40% de los clientes internacionales”.

Respecto al análisis del perfil del cliente receptor, según el estudio de Packlink, no solo demanda soporte y atención. “En lo negativo, todavía falta un plus en la preparación de los envíos, sobre todo por parte de pequeñas empresas que no tienen personal dedicado ni preparado; otro detalle que prácticamente es ya un requisito es la información sobre el estado del pedido y su seguimiento, y no todos lo tienen”, señala Lázaro. “En lo positivo, este año parece que se han hecho las cosas con antelación y sin prisas. La gente ha anticipado sus compras desde el Black Friday y Cyber Monday, y no tienen tanta urgencia por recibir los paquetes, por lo que se manejan mejor los stocks. La campaña ha estado en general bastante controlada y sin incidencias”.

De hecho, según los datos del V Estudio Anual de eCommerce en España 2018, el 60% de los compradores online españoles esperan estos momentos para realizar sus compras, muchas de ellas pensando en conseguir los regalos navideños a menor coste. “En cuanto a la modalidad de envío, la mayoría de los paquetes que se han tramitado durante la campaña de Navidad tienen una prioridad estándar, ya que la contratación de envíos urgentes ha sido de tan sólo un 22%, seis puntos porcentuales menos que en el ejercicio anterior”.

¿Partner o competencia?

La oferta de Packlink no ha parado de crecer en estos años, destacando su apuesta por la innovación y mejoras para lograr una eficaz cobertura al proceso completo: desde el transporte, el almacenamiento, la facturación y la ampliación de la plantilla, hasta el empaquetado de mercancías, para la distribución óptima de las compras online. En este sentido, han incrementado notablemente los envíos de palets, sobretodo en clientes de Amazon. “Es una tendencia al alza, aunque se negocia fuera de la web, pues el nuestro departamento de ventas el que hace la propuesta para hacer envíos por volumen, con franja horaria asignada de entrar en el almacén de Amazon”, explica Lázaro. “Amazon ofrece su servicio FBA [Fullfilment by Amazon] de logística total, por ejemplo para los envíos ‘prime’, en los que se hace cargo desde el manipulado, etiquetado y empaquetado, pasando por el almacenamiento y estocaje, hasta el envío y la gestión de la entrega. No todos lo aceptan, porque los márgenes son muy estrechos y Amazon obviamente te cobra por el servicio”.

Pero si los pedidos facturados a Amazon han crecido un 63% en 2018, el marketplace WooCommerce no le ha ido a la zaga (63%), seguidos por Prestashop (39%) y eBay (15%), a costa de un descenso de más del 30% de los pedidos manuales y CSV (tablas tipo Excel). “Nosotros también somos capaces de hacernos cargo del soporte y gestión posterior del envío del cliente. Puede parecer que hacemos competencia a nuestros partners transportistas (Correos, Seur, TNT, UPS, GLS y así hasta más de 30), pero también estamos hablando de otro tipo de clientes que ellos tienen más difícil captar (por ejemplo la campaña de los Erasmus comienza en febrero y va hasta mayo) y mientras que nosotros somos una plataforma que nacimos 100% online, ellos han llegado muy reciente al online. Y mientras les damos volumen, se quitan del medio la gestión posterior del envío, por lo que nos ven también como socios”.

Comentando la guerra desatada entre el sector del taxi y los VTC por la captación del pasajero y que tenía la sede de la compañía en el paseo de la Castellana aislada para la rueda de prensa, ¿qué pasaría en la última milla si Uber o Cabify decidieran dar un servicio de portes? “En realidad, solo tendría sentido en ciudades grandes y competirían más bien con gente como Deliveroo o Glovo, a nivel nacional o mundial no es un modelo de negocio viable por la necesidad de una gran capilaridad territorial”.