Las compañías españolas fallan en la atención avanzada de clientes en redes sociales

Ninguna compañía española atiende a sus clientes a través de redes sociales de una forma avanzada. O al menos ninguna de las que han sido investigadas por Altitude Software cumple con los requisitos necesarios para situarse en la parte alta de la clasificación en materia de Social Customer Service.

Así se desprende del estudio “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015” que ha publicado dicha empresa.

¿Cuál es, entonces, la situación en nuestro país a la hora de tratar a los usuarios de las marcas en estas plataformas? Podemos afirmar que una minoría de las organizaciones, que en números sería 13 de cada 100, cuenta con un modelo de actuación consolidado.

Mientras, el 42% parte de una estrategia que se puede considerar básica y una cantidad mayor, el 45%, está todavía menos preparada, con una actitud que le lleva a enfocarse más en la publicidad en redes que a interactuar con las personas.

Desde Altitude Software señalan que la inmensa mayoría de las compañías habla con los usuarios, pero esto no quiere decir que esas firmas desplieguen fórmulas de atención al cliente. A lo primero se apunta un 95% y a lo segundo un 55%.

“Dependiendo de la actividad de la marca, podemos encontrar una diferenciación clara”, comenta Raquel Serradilla, vicepresidenta para el Sur de Europa de Altitude Software. “Telecomunicaciones y banca han sido los primeros en ver el potencial de estos nuevos canales y han tomado la delantera a los demás en cuanto a promoción, visibilidad y su alto nivel de interacción con los clientes”, asegura.

Los que también apuestan por las redes son los propios usuarios. “Los consumidores siguen las novedades de sus marcas favoritas a través de las redes sociales y reclaman, cada vez más, una verdadera atención a través de ellas”, señala la misma directiva.

“Por ejemplo, este estudio revela que el 30% de los consumidores sigue a las marcas para conseguir información que les ayude a completar su proceso de compra”, dice Serradilla. Una cuarta parte se dirige asimismo a las redes sociales en busca de soporte.