Desde Juniper Research apuntan a nuevos enfoques en innovación y experiencia del cliente.
En el dinámico mundo digital actual, la atención al cliente se ha convertido en un pilar esencial para la fidelización de clientes. De hecho, durante los próximos cinco años, los ingresos asociados al mercado CCaaS aumentarán un 110%, según un estudio de Juniper Research. La evolución constante de esta área ha llevado a la identificación de seis tendencias clave que dominarán el sector en 2024, según el análisis de Enreach.
El año 2024 verá la consolidación de la alianza entre Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS) y Centros de Contacto como Servicio (CCaaS). Esta fusión simplificará la gestión tecnológica, mejorará la colaboración entre equipos y permitirá una comunicación más fluida. La tendencia “todo en uno” permitirá la integración de herramientas de Comunicación Unificada y Software como Servicio (SaaS) en los centros de contacto, optimizando la eficiencia operativa y mejorando la experiencia tanto para empleados como clientes.
En 2024, los Centros de Contacto como Servicio (CCaaS) se adaptarán a las necesidades cambiantes de los trabajadores mediante la implementación de funciones específicas de gestión y compromiso laboral. La gamificación será una estrategia destacada para maximizar la productividad y eficiencia del personal, facilitando la supervisión y el seguimiento de la adopción de tecnología.
La diversificación de canales de comunicación será crucial, ya que los consumidores buscan opciones más allá de las llamadas telefónicas. Las plataformas CCaaS responderán a esta demanda mediante la integración en aplicaciones móviles y la conexión con plataformas como WhatsApp, adaptándose a las preferencias de los usuarios.
La recopilación y análisis efectivo de datos será esencial para ofrecer experiencias personalizadas. El uso de capacidades analíticas respaldadas por inteligencia artificial permitirá a las organizaciones anticiparse a problemas potenciales y abordarlos proactivamente, mejorando la eficiencia y la calidad del servicio.
El 81% de los clientes prefiere buscar soluciones por sí mismos antes de contactar a un agente. Las empresas integrarán herramientas de procesamiento de lenguaje natural y análisis conversacional para mejorar el autoservicio, brindando respuestas avanzadas y facilitando a los empleados el acceso a información relevante.
Ante las cambiantes regulaciones y pautas de cumplimiento, los proveedores de CCaaS priorizarán la seguridad. La integración de encriptación, autenticación de múltiples factores y control de acceso proporcionará a las empresas opciones para estructurar entornos de centros de contacto seguros, con herramientas avanzadas como el escaneo biométrico para proteger a los consumidores y mitigar el fraude.
Carlos Jiménez, director comercial de Enreach, concluye: “El sector de la atención al cliente en 2024 se adapta a las cambiantes necesidades empresariales y expectativas del consumidor. Con soluciones que abarcan desde automatización de IA hasta autoservicio inteligente, demuestra un compromiso con la excelencia y la adaptabilidad para satisfacer las demandas del mercado en evolución”.
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