A fondo: Las 10 maniobras más repetidas (y exitosas) de las firmas de eCommerce

Las ventas online han dejado de ser un complemento a las transacciones físicas para convertise en una actividad económica con entidad propia. Y esto queda ratificado con lo sucedido durante el último año, durante la pandemia de coronavirus, y la digitalización de la sociedad.

Vender por internet es algo que no sólo hacen las compañías más importantes. También tienen la oportunidad de beneficiarse de este gran escaparate empresas más pequeñas. Además, lo que pueden hacer estas últimas es fijarse en las estrategias de las grandes marcas para mejorar sus propuestas. Esto es lo que recomienda Doofinder, que ha analizado diez de los integrantes principales del segmento eCommerce internacional para ofrecer un decálogo hacia el éxito.

“Las estrategias que usan grandes actores del eCommerce como Amazon, Zalando o Aliexpress son muy distintas entre sí”, indica Llorenç Palomas, CMO de Doofinder, “pero todas comparten el mismo objetivo: convertir la experiencia de compra en un viaje de altísima calidad para aumentar la felicidad del cliente”.

Y “casi todas utilizan buscadores inteligentes que ofrecen resultados al instante, interpretan sinónimos y erratas, generan filtros de búsqueda y muestran automáticamente los productos con mejores valoraciones”, añade.

En primer lugar, lo que tienen en común los competidores más fuertes es la “rapidez en los envíos”, clave para orientar la decisión de los compradores. Doofinder aconseja ofrecer envíos de 24/48 horas aunque haya que pagar un extra en vez de aportar una única opción, por mucho que esta sea gratuita.

Contar con una “estrategia de alianzas” férrea, como establecer un acuerdo con un operador logístico de confianza que asegure esa rapidez de los envíos o trazar uniones con distribuidores en el extranjero, también es importante para diferenciarse de la competencia. Aquí entra la posibilidad de diseñar campañas con influencers para dar visibilidad en redes sociales.

La “atención al calendario” o la celebración de días de ventas especiales coincidiendo con fiestas y efemérides varias permitirá atraer clientes. Por ejemplo, una tienda dedicada a la venta de productos ecológicos debería tener en cuenta el Día de la Tierra para explotar oportunidades comerciales únicas.

En este sentido, “aportar valor diferencial” es una de las claves básicas para el triunfo. Doofinder explica que los comercios electrónicos “pueden ofrecer servicios gratuitos y complementarios para dar un valor diferencial respecto a la competencia”.

“Por ejemplo, un eCommerce de productos electrónicos y tecnológicos puede crear un blog especializado con tutoriales para manejar los productos más vendidos”, detalla. “Otra idea de diferenciación es hacer que el cliente se identifique más con los valores de la empresa ofreciéndoles pagar una donación para fines sociales y humanitarios con cada compra”.

“La segunda mano puede ser una gran oportunidad”, continúa Doofinder. Es toda una tendencia entre los más jóvenes y beneficia especialmente a las tiendas que están centradas en los productos de moda y en el sector tecnológico.

La sexta recomendación pasa por la “fidelización en el mercado online”, ya que mantener a un cliente que ya existe es más barato que conseguir un cliente nuevo. Esto es cierto entre los negocios más pequeños y los sectores con un público muy segmentado, sobre todo. Más allá de los descuentos, las recompensas o los programas de puntos, la marca debe diferenciarse a través de una experiencia positiva de compra.

Vinculado a esto, tampoco hay que olvidarse de desplegar una “buena política de atención al cliente”, lo que incluye una correcta política de devolución. El comprador se sentirá más seguro comprando en una tienda si esta se le garantizan ciertos derechos en caso de incidente. Una buena idea es ampliar el mínimo legal de 14 días para las devoluciones o hacerse cargo como empresa de los gastos de envío. Se pueden implementar chatbots para dar soporte 24/7, pero sin sustituir otras vías de contacto como el teléfono.

Igualmente, hay que ofrecer un “eCommerce adaptado a todos los dispositivos”, ya sea en la web para los tradicionales ordenadores o en aplicaciones y con páginas responsive para dispositivos móviles como smartphones y tabletas.

El cliente siempre debe estar en la mente. Por eso, “las buenas opiniones cuentan”. Las reseñas que los internautas leen de otros usuarios que se han relacionado antes con la marca pueden ser decisivos a la hora de elegir una tienda online. “No sólo hay que ofrecer un buen producto”, apunta Doofinder, “sino que hay que aprovechar las valoraciones más positivas y hacerlas visibles para convencer al cliente. Un buen camino es incentivar a los clientes a que dejen una reseña u ofrecer descuentos si traen uno nuevo”.

Por último, una estrategia útil es la aplicación de “descuentos por tiempos limitados”, que atrapen la atención del consumidor y que generen una sensación de satisfacción por aprovechar una buena oferta. Para reforzar este truco, las tiendas pueden incluir un contador regresivo.