La convergencia de las comunicaciones en la banca
Vivimos en un mundo cada vez más conectado, gracias al nuevo entorno digital, en el cual las comunicaciones de banda ancha propician nuevos patrones de comportamiento y relación, y aportan modos de trabajo más dinámicos, así como nuevos modelos de relación entre los clientes y sus entidades financieras. En estos nuevos modelos de relación es donde la ‘Convergencia de las comunicaciones fijas y móviles y las tecnologías de la información’ (TIC) están jugando ya un papel relevante.
En Telefónica desarrollamos nuestra estrategia convergente a través de escenarios en los que los procesos de negocio y las aplicaciones se integran utilizando comunicaciones de banda ancha que posibilitan la comunicación con clientes, empleados, colaboradores y proveedores, utilizando el medio más adecuado y eficiente en cada momento ya sea fijo, móvil o IP.
Las entidades pueden ofrecer al cliente aquello que necesita, en el momento que lo requiere, independientemente del lugar donde se encuentra o de su situación, tanto en un entorno laboral, como de familia o personal. De este modo, se está mejorando “la experiencia del cliente en la relación con su entidad a través de la eficiencia de los servicios financieros y la inmediatez en la gestión de servicios y productos”.
Por ello, los canales bancarios deben facilitar un medio más personalizado, productivo, eficiente y adaptado a cada cliente, utilizando las soluciones de convergencia aplicadas a la banca presencial, la banca en Internet, la banca móvil, la banca vía TV IP, etc.
El camino que hay que seguir consiste en gestionar el valor de los clientes y el concepto de cliente único, independientemente del canal que elija para relacionarse con su entidad. Obviamente, y como consecuencia directa, se optimizan las herramientas tanto comerciales como de productividad, y la tecnología facilita nuevas formas de diferenciación en este mercado tan competitivo.
Soluciones para ‘la oficina inteligente’. En la banca presencial se está actuando en la redistribución del espacio y diseño de las oficinas, desde la optimización de los procesos, hasta la inclusión de nuevas tecnologías que hacen más eficiente la relación con el cliente y proporcionan a los empleados las comunicaciones y aplicaciones adecuadas a su puesto de trabajo.
En los próximos años asistiremos a un cambio radical en el concepto de sucursal con propuestas innovadoras: información corporativa y comercial multimedia y dinámica, sensores inteligentes de medición de audiencia, zonas Wifi, Kioscos multimedia, uso de tecnologías NFC (‘near field communication’) en el móvil de los clientes y la comunicación personal adaptada a cada perfil de empleado y/o tipología de cliente.
“Hacia la banca online de confianza”. Se está desarrollando un entorno de seguridad digital avanzada donde convergen accesos de banda ancha, transacciones, contratación electrónica y un nuevo marco legal, que optimizarán procesos de negocio. Uno de los medios para minimizar el fraude es la utilización de sistemas de autenticación robustos como son los certificados digitales y, específicamente el DNI electrónico para facilitar la contratación de productos y servicios y el desarrollo de negocios a través de espacios virtuales con firma digital. Tampoco hay que olvidar la combinación de la banca por Internet con la banca móvil para incrementar la confianza y seguridad de transacciones.
‘La banca en el bolsillo’ mediante nuevas formas de relación móvil: videoatención, servicios con interacción vocal, aplicaciones bancarias móviles, firma e identificación electrónica, medios de pago móviles, mobile marketing a través de códigos bidimensionales-BIDI…
Banca en la TV IP
Telefónica cuenta con una propuesta de TV IP líder en el mercado del ocio y el entretenimiento con servicios interactivos multimedia. Los bancos están llegando a los hogares, abriendo las puertas a un canal convergente e interactivo con los clientes, en el que confluyen Televisión, Internet y nuevos servicios y aplicaciones como la publicidad interactiva.
En resumen, la convergencia es un factor clave que permite optimizar las relaciones con los clientes en un entorno multicanal, generando confianza en las personas, aportando eficiencia con las plataformas que la soportan y transmitiendo cercanía con los servicios que ofrece. En definitiva, la convergencia mejora la experiencia del cliente y permite diferenciar nuestros servicios de nuestros competidores.
La innovación tecnológica y los servicios convergentes (fijo+móvil+TI) nos están permitiendo centrarnos en el concepto de perfil de usuario, tanto en aplicaciones como en dispositivos y comunicaciones de banda ancha personalizadas, gestionando en modo integrado con facturación por modalidad de perfil.
