La calidad del software en las pymes

En el software es un producto muy peculiar: básicamente intelectual, que no obedece a leyes físicas y cuyo coste principal consiste en el esfuerzo de las personas para generar la primera copia. Se trata, asimismo, de un producto que no se desgasta con el uso, lo que quiere decir que los defectos detectados ya estaban en el producto original y cuya reparación, de este modo, obliga al rediseño y no a la mera sustitución por “piezas” nuevas.
Se trata, todavía, de uno de los productos más artesanales existentes (más que muchas piezas de cerámica de mercadillos alternativos), ya que se construye frecuentemente desde cero con nula o mínima reutilización de componentes y código existente. De hecho, la facturación por venta de software empaquetado fue de 1765 M€ en 2007 (de los que sólo unos 500 M€ son para aplicaciones finales quitando sistemas operativos, herramientas, etc.), mientras que la derivada de proyectos de desarrollo e implantación de aplicaciones superó los 2.000 M€.
Lamentablemente el software se sigue considerando muchas veces un gasto más que una inversión con evidentes retornos en ahorros de costes y mejoras competitivas. Esta sensación de intangibilidad y de gasto improductivo provoca que muchos proveedores de servicios y tecnología se encuentren con una situación compleja con los clientes, especialmente si se trata de pymes.
Es difícil transmitir la idea de la calidad del software y de su rentabilidad cuando no se trata de un elemento evidente y palpable. De hecho, un reciente estudio de INTECO señala que las pymes no dan importancia suficiente a elementos de confianza en su proveedor, como certificaciones de procesos de desarrollo (según modelos como CMMi, ISO 15504, etc.) y tienden a ser poco exigentes (por desconocimiento y por primar el aspecto del mínimo precio) en su relación con los proveedores.
De hecho, renuncian a exigir certificaciones del proveedor por considerar que eso les lleva a contratos más caros. Además, al tratarse de un producto intangible y cuya visibilidad de progreso de proyecto es muy baja (frente a casos como las edificaciones y los productos industriales), en el cliente se crea a veces una sensación de que se requiere poco esfuerzo y tiempo para su finalización satisfactoria.
La situación es compleja y su solución difícil de plantear con plenas garantías para los proveedores, ya que afecta más a la percepción de los clientes, que a la aplicación de la pura lógica tecnológica. En primer lugar, parece razonable plantear que, al menos, los modelos de ciclo de vida para los proyectos opten por unos esquemas que aporten al cliente mayor visibilidad del proceso necesario para un correcto desarrollo. La inclusión de prototipado rápido y ciclos evolutivos con frecuente feedback del cliente pueden promover esa visibilidad y tangibilidad.


Por otra parte, debe actuarse con lealtad y transparencia y ofrecer diferentes evidencias de los controles no evidentes (más allá de las revisiones conjuntas de prototipos y versiones intermedias con el cliente) realizados para proporcionar confianza en que el producto satisfará las necesidades del usuario: las indicaciones del diseño y de los resultados de las pruebas y revisiones, en un lenguaje sencillo, pueden mejorar la percepción de quien contrata un proyecto.
También es imprescindible cuidar especialmente el análisis y la especificación de requisitos para proporcionar una idea clara y sin malentendidos del alcance y de las características previstas para el software. Por supuesto, estos elementos pueden ser una consecuencia de la aplicación de un modelo certificado de procesos de desarrollo (como los mencionados anteriormente), pero ni hace falta dicha certificación para cuidar estos aspectos, ni la certificación asegura necesariamente todas estas prácticas concretas de buena relación con el cliente.
En cualquier caso, en esta labor, la concienciación del cliente debe ser el primer objetivo a alcanzar. La creación de una cultura de exigencia de calidad en el sentido de saber apreciar y evaluar los resultados y el trato del proveedor frente al precio puro y duro como único elemento de decisión, es fundamental.
Las pymes clientes rara vez cuentan con personal especializado para evaluar el trabajo realizado. En ese caso, conviene que las certificaciones del proveedor actúen con un elemento inicial de confianza, pero que debe necesariamente complementarse con un especial mimo por las relaciones y la comunicación formativa y clara con el cliente.
Y, por supuesto, no estaría de más que los analistas cuenten con una actitud y formación financiero-empresarial apropiada para ofrecer pequeños estudios adicionales (como un valor añadido de marca) sobre la rentabilidad prevista, una vez incorporada la aplicación a producción con indicadores de ROI (Return of Investment), BET (Break Even Time), TIR (Tasa Interna de Retorno), etc. Así se percibirá mejor el valor más tangible del software y de su calidad.