“La venta online no acaba hasta que se recibe el envío”

Especial desde IFEMA

Una, dos, tres… y hasta cinco stands de empresas de mensajería se podían encontrar sin buscar mucho en la feria e-commmarketing, que esta mañana arrancaba en Madrid y que reúne a los principales actores del comercio electrónico del país en IFEMA hasta este jueves.  Correos,  Seur,  MRW, DHL (estos dos últimos patrocinadores incluso del evento)… Todos las empresas de este ramo que son ‘algo’ se han establecido en la feria. ¿Paquetería en algo que sólo funciona en red?

El servicio de entrega del producto es una pieza clave en el comercio electrónico, muchas veces descuidado por las firmas del sector aunque sea uno de los elementos que ayudan a marcar la diferencia. “Sin nuestra aportación, la venta online no existiría”, deja claro Juan Manuel Quelle, director comercial nacional de Redyser, a pie de stand, sobre el peso de su sector en el mundo del comercio electrónico. “La venta no acaba hasta que se recibe el envío”, advierte. “Los couriers en general somos los que hacemos tangible la venta online”.

A pesar de esta importancia y de este papel clave, los actores de comercio electrónico no siempre se muestran preocupados por ciertos aspectos de sus distribuidores. Más que la calidad, lo que prima es el precio.  ¿Sienten los couriers que el ecommerce no se preocupa lo suficiente a veces de sus envíos? “Sí, especialmente porque son demasiado sensibles al precio y no a la calidad del servicio”, apunta Quelle.

Ignacio de Lomas, business development manager de DHL, también nos explica que, aunque las empresas de comercio electrónico empiezan a estar concienciadas con la importancia del proceso de entrega y su rapidez, siguen existiendo las firmas para las que “prima el precio”. DHL ofrece servicios de entrega 24 horas (“la diferencia está ahora en quienes no los ofrecen”), período en el que puede desde recoger la mercancía, prepararla hasta dejarla en la puerta de su comprador. Una inmediatez que responde a lo que el usuario busca cuando compra en internet, aunque hay compañías de ecommerce que desean precios de servicio más bajos si el tiempo de entrega se dilata.

“Puedes tener el mejor producto, el mejor servicio online, que si no llega de forma similar no habrá valido para nada”, explica Juan Manuel Quelle. Recortar costes en la entrega no es la solución, apunta el directivo de Redyser, que apunta hacia otros elementos para ajustar costes. “El diferencial tiene que estar en el precio del producto pero no hay que escatimar en la entrega”.

La llegada de Amazon va a suponer un reto para las otras firmas de comercio electrónico en España, acostumbradas a tiempos de entrega menos inmediatos que los que el gigante estadounidense ofrece y que ya ha traído a España. ¿Hará esto que las firmas de ecommerce se preocupen más por el servicio de entrega? “La competencia marca el nivel del servicio”, apunta Ignacio de Lomas.

Además de exigir a su servicio de mensajería, las empresas tienen que plantearse su logística interna. Muchas veces ahí está la respuesta a porqué sus tiempos de entrega son tan lentos. “La diferencia está en el modelo logístico”, nos explica Ignacio de Lomas, apuntando por ejemplo como una empresa que elimina el almacenaje de stocks no tiene más remedio que afrontar tiempos de entrega más amplios.

Servicios origen a comprador

Los courriers ofrecen cada vez servicios más completos a sus clientes del mundo del comercio electrónico. DHL, por ejemplo, ya permite a sus clientes corporativos contratar un servicio que unifica todos los puntos de entrega en manos de esta compañía. DHL recoge el producto, lo prepara para el envío con todas las necesidades de packaging que exija el cliente y se encarga de dejarlo en la puerta del cliente.

Las ventajas para la firma están, según de Lomas, en la simplificación del proceso (lo que antes llevaban varios departamentos o se hacía parte en la compañía de ecommerce y parte en una firma externa ahora está en sólo unas manos) y que siempre acaba permitiendo reducir costes, tanto internos como externos.

Redyser también cuenta con una “oferta global” para el cliente B2C, que en este caso incluye incluso el diseño de la tienda online para que, según defiende Juan Manuel Quelle, el cliente ecommerce “no tenga que preocuparse más que de vender”. Ellos han también eliminado los gastos asociados a las entregas fallidas entre la oferta que ofrecen. “Somos conscientes de que cuando no se produce la entrega se pierde la venta y hay unos costes”, apunta.