La UE investiga a Facebook por la compra de la herramienta de CRM Kustomer

Kustomer es una herramienta de software CRM (gestión de relaciones con el cliente) que unifica las conversaciones de las empresas con los clientes a través de diferentes soportes en una plataforma única de mensajería, y fue comprada por Facebook en noviembre del pasado año a cambio de una cantidad no anunciada pero que los expertos estiman en unos 841 millones de euros.

Esas conversaciones, mostradas mediante Kustomer en una única pantalla, pueden proceder de distintos canales de comunicación, algunos de los cuales ya serían propiedad de Facebook, como WhatsApp, Instagram o Facebook Messenger.

Ahora desde la Unión Europea se está investigando esta compra debido a las sospechas de que dicha adquisición podría facilitar a Facebook datos de los clientes, además de proporcionarle una posición monopolística en el mercado del software CRM.

Facebook es uno de los principales actores del mercado de publicidad online y disponer de acceso a los datos que podría reportarle haberse convertido en propietaria de Kustomer podría desequilibrar en su favor su posición en el mercado de la publicidad online al facilitarle una cantidad de datos que le posibilitaría personalizar los anuncios con información que no estaría al alcance de la competencia.

Mediante Kustomer en Facebook tendrían acceso a datos de las transacciones de los clientes como su historial de compras, pero además otras herramientas de CRM verían cómo se bloquearía su acceso a plataformas de mensajería de la órbita de Facebook (las mencionadas WhatsApp, Instagram y Facebook Messenger), menoscabando así aún más la competencia.

Esta investigación incide en el mismo sentido que otra abierta también contra Facebook en junio por sus anuncios en Marketplace