“La tecnología VoIP ha permitido un importante desarrollo en los Call Center”

Con respecto a las soluciones CRM, ¿qué es lo que más ha mejorado para los trabajadores de las empresas, facilidad de uso, más prestaciones, mayor velocidad de acceso a los datos… ?

Lo que ha permitido el CRM o lo que se pretende con él es obtener una visión más completa del cliente. Hasta ahora, por dificultades técnicas, muchas veces el cliente cuando llamaba tenía la sensación de ser un vulgar número, sin pasado, sin trayectoria. Lo que se tiende con el CRM y se está consiguiendo es a que el teleoperador tenga en tiempo real una visión más completa del cliente. A partir de ahí, el operador, siempre siendo una persona preparada, formada, implicada en la empresa, va a poder ofrecer al cliente productos mucho más específicos. Hasta hace poco muy pocas empresas lograban esto.

Estas nuevas aplicaciones sí que permiten conseguir una visión prácticamente de 360º sobre el cliente, lo que es muy importante por ejemplo en época de crisis como la actual.
Gestionar miles de llamadas por día impide un tratamiento que te pueda dar el vendedor de la esquina, que te conoce, sabe tus gustos, y te puede vender un producto muy específico para ti. El CRM intenta recrear esto, y en muchos casos lo consigue.

¿En qué medida el desarrollo del Salón se vio perjudicado por la cancelación de SIMO?

Bastante menos de lo que pensamos en un primero momento. Nuestra preocupación era elevada ya que fue un cambio de última hora importante y drástico que nadie podía esperar.
Para ello tomamos una serie de medidas, como la intensificación del marketing, anuncios, mover nuestra bases de datos, por lo que el impacto en cuanto a visitantes no lo hemos notado. Las cifras se situaron en torno al año anterior, unos 1.500 visitantes profesionales.

Bajo tu dilatada experiencia en la organización de estos encuentros y si tuvieras la posibilidad de dirigir futuras ediciones de SIMO, ¿Qué es lo que cambiarías o mejorarías?

El hándicap del SIMO es que se compaginaban en el mismo espacio varios segmentos distintos, por un lado era un evento enfocado al gran público, pero a la vez también enfocado al profesional, y esto se convierte en una gran dificultad. El expositor que busca el gran público es muy distinto al que busca al profesional.
¿Cuál podría ser la solución?, en futuras ediciones deberá especializarse, elegir el segmento y, a partir de ahí, montar un evento más homogéneo.

¿Cuál es la situación de las compañías especializadas en este tipo de soluciones con respecto a la crisis en la que estamos inmersos?

La verdad es que por el momento no hemos visto a las empresas muy mal, al menos durante la celebración de la feria. A nivel de expositores y visitantes, como comentaba antes, hemos visto más o menos el mismo nivel que el año anterior. Es cierto que hay proyectos que se paralizan o se ralentizan pero de momento no hay demasiado parón en términos globales dentro de nuestro sector.

También es cierto que el 2009 se contemplará con bastante miedo y la gente estará a la expectativa. La visión no es muy positiva, pero desde luego durante 2008 no ha habido descalabros a nivel económico.
El sector del Call Center quizás se verá menos afectado que otros segmentos ya que las compañías no reducirán tanto sus niveles de inversión a la hora de captar clientes o mantener a los que ya tienen.

Lo que sí es posible es que se utilicen más métodos de outsourcing que permitirán reducir costes a las empresas, pero al fin y al cabo a través de estas compañías también se genera negocio.

A nivel de la tecnología que proporcionan las empresas, ¿qué es lo que más ha ido cambiando con respecto a la primera edición celebrada en 1999?

Si nos proyectamos a los 10 últimos años, los grandes cambios se han llevado a cabo sobre todo en el CRM o la Voz sobre IP, que ha permitido un cambio realmente importante en un sector como el Call Center, que vive de las comunicaciones por voz. No ha sido tan rápido como se pensaba pero la VoIP ha acabado por imponerse.

Otro de los apartados que se ha desarrollado es el lenguaje natural que permite automatizar y reconocer la voz de los clientes para traducirlo a órdenes para los programas CRM. Lógicamente, en este sentido este tipo de tecnologías todavía no están desarrolladas al 100% pero sí permiten determinadas acciones.

Por último, hay una tendencia que está comenzando a despuntar, que es la atención vía Web. Hay una nueva generación de consumidores, gente joven de entre 25 y 30 años que ha crecido con Internet, por lo que tiene un dominio absoluto de esta herramienta. Esta generación está llegando ahora con cierto poder adquisitivo para poder comprar nuevos servicios y productos, por lo que las compañías también se están volcando en este tipo de servicios para desarrollarlos y dar cabida así a estos nuevos y potenciales clientes.