La revolución de los consumidores (y sus consecuencias para la empresa)

En una reciente encuesta elaborada para Doodle por el grupo de investigación LMRMC , se puso de manifiesto que, actualmente, las reuniones ‘cara a cara’ sólo representan el 25% de todas las reuniones que se celebran, mientras que las conferencias y las reuniones a través de la Web, con tecnologías tales como la videoconferencia, se realizan con el doble de frecuencia. La efectividad de las nuevas tecnologías de comunicaciones contribuye claramente a esta tendencia al ayudar a las empresas a trabajar de manera más eficiente en un entorno cada vez más presionado por los plazos.

La videollamada ayuda a las empresas a mantenerse conectadas con todo el mundo y representa una solución económica. Desde años, los psicólogos argumentan que lo que realmente se dice constituye menos del 10% de la comunicación humana. De hecho, un estudio de la UCLA indica que hasta el 93% de la efectividad de la comunicación viene determinada por señales no verbales.

Las conclusiones indican que el 38% de la comunicación consiste en la inflexión y el tono de voz, el 55% es expresión facial y sólo el 7% se basa en lo que realmente se dice . Por tanto, el hecho de que los trabajadores y oficinas remotos de diferentes sitios puedan ver los productos en los que están trabajando y a los colegas aumenta la productividad.

El fabricante global de artículos para surf Rip Curl, por ejemplo, utiliza a diario videollamadas para intercambiar nuevas ideas de diseño entre los equipos globales. Aunque sigue siendo importante celebrar reuniones cara a cara, complementarlas con comunicaciones a través de vídeo resulta muy beneficioso antes y después de las reuniones de importancia crítica.

Está claro que hoy existen tecnologías accesibles que pueden ofrecer a las empresas una ventaja competitiva real y permitirles incrementar su cuota de mercado. Empresas tales como Creative Cycle (www.creativecycle.co.uk) y Zoco Travel (www.zocotravel.com) están incluyendo “botones de llamada” en sus sitios Web para que quienes estén interesados en sus productos se puedan conectar directamente con el vendedor

Las empresas que inician negocios en nuevos mercados están instalando números de oficina locales Skype online, que pueden ser atendidos aunque la oficina no esté establecida del todo. Además, se están utilizando vídeollamadas gratuitas para formar a nuevos clientes que han comprado software de comercio electrónico, lo que añade una nueva dimensión a la capacidad de los equipos de soporte posventa.

Como siempre, al incorporar cualquier tecnología nueva se debe tener en cuenta la seguridad. Los directores de TI recelan de cualquier cosa que se conecte a su red, y hacen bien. Por eso es necesario adoptar las precauciones básicas para proteger la privacidad y la seguridad de la empresa. Por ejemplo, se debe recordar a los empleados las consecuencias de compartir archivos, pero no es diferente de las directivas que se deben aplicar a cualquiera que tenga un puerto USB en su PC.

Los directores de TI tienen que aprobar el tipo de herramientas que se descargan en los ordenadores, y en algunas organizaciones hay que tener en cuenta las cuestiones de cumplimiento normativo, como el registro y grabación de llamadas.

Las claras ventajas para la empresa de la tecnología de comunicaciones —en el sentido de que resulta rentable, fomenta la colaboración y proporciona una ventaja competitiva— demuestran que existe una oportunidad real para adoptar y explotar en la empresa unas tecnologías pensadas originalmente para los consumidores. Al reconocer sus ventajas, y fomentar y gestionar su aplicación, las organizaciones pueden lograr beneficios económicos concretos, mantener sus negocios a la vanguardia y conservar su agilidad, especialmente en los malos tiempos.