La multicanalidad domina, pero el comercio físico sigue teniendo relevancia (y no la perderá)

No cabe duda ya de que los consumidores están marcando la evolución de los comercios en sus distintas versiones. La relación cliente-vendedor es más compleja que nunca y nada tiene que ver con la de hace años entre los comercios tradicionales y los clientes.

La multicanalidad ha llegado precisamente para responder a las cambiantes necesidades de los usuarios, que además se dividen en muy distintos perfiles en función de la época en la que hayan nacido. Sin embargo, una premisa que sigue cumpliéndose es que el comercio físico mantiene una relevancia importante. Y la seguirá teniendo por mucho tiempo gracias a ventajas como las políticas de devolución o cambio, el servicio o soporte al cliente o los programas de fidelización. En concreto, el 71% de los usuarios prefiere la tienda física para la primera compra. No obstante a la hora de realizar compras repetidas a partir de ese primer momento, los usuarios ya prefieren las tiendas online multiproducto por diversos motivos como los mejores precios, las opciones de envío y la mayor variedad de productos.

Por su parte, las tiendas online que gestionan las propias marcas también tienen su importancia, aunque menor que en los dos casos anteriores: La autenticidad o la calidad, la exclusividad de los productos y sus capacidades de personalización son factores que llevan a los consumidores a acceder a las tiendas online de las principales marcas.

Son algunas de las conclusiones a las que llega Salesforce tras la consecución de la tercera edición del informe Connected Shoppers, en esta ocasión con una mayor participación de usuarios españoles entre los 10.000 que han sido encuestados a nivel mundial.

Identifica, por tanto, tres lugares principales para ir de compras: retailer (tienda física), marca (tienda online) y marketplace (venta multiproducto y multimarca como Amazon, eBay, Alibaba…). Pero la comunicación entre un negocio y el cliente va mucho más allá ya que en la actualidad es posible realizar compras a través de multitud de puntos de contacto digitales y físicos, incluyendo las redes sociales.

El estudio identifica en torno a 8 canales de media utilizados por los clientes para comunicarse con las empresas. Y todos ellos deben ser cuidados por estas para asegurar la continuidad de los negocios y la popularidad de los productos. “El shopping es una actividad cada vez más distribuida”, señalaba Enrique Mazón, vicepresidente regional de Salesforce Commerce Cloud, durante la presentación del informe a los medios de comunicación.

Más aún, el 83% de los consumidores dicen que la experiencia que proporciona una empresa a los usuarios es tan importante como los propios productos, una conclusión que revela el esfuerzo que deben llevar a cabo las empresas para mantener la fidelización de sus clientes y que no se vayan a la competencia a través de métodos de personalización de las oferta, por ejemplo.

De atraer a los clientes a los establecimientos físicos, a conocerlos y atenderles dondequiera que estén. Esa es la clave para que los usuarios no se marchen a la competencia. Para conseguirlo, es necesario aglutinar toda la información posible (sea cual sea su fuente), y  cruzarla de manera inteligente y eficiente, dejando los algoritmos de inteligencia artificial que hagan el trabajo duro, algo que simplemente era imposible de llevar a cabo de forma manual hace poco tiempo para ofrecer la mejor experiencia de usuario.