“La maldición del ganador” en el segmento outsourcing

Capacidades relacionadas

Los CEOs que están considerando establecer nuevas alianzas de outsourcing deberían mirar más allá de los recursos físicos, como personas y tecnologías, de los proveedores y centrarse más en la habilidad de éstos para convertir los recursos en capacidades como liderazgo, gestión del comportamiento, gobierno corporativo y mejora de los procesos.

Ésta es la principal conclusión de un nuevo estudio de investigación llevado a cabo por Leslie Willcocks, profesor de Tecnología, Trabajo y Globalización en la London School of Economics y patrocinado por LogicaCMG, compañía especializada en servicios de TI. El estudio también revela los riesgos asociados a la llamada “maldición del ganador”: acuerdos que se vuelcan excesivamente en privilegiar al cliente a expensas del proveedor, pero no proporcionan ventajas a largo plazo.

El informe señala las 12 capacidades que las compañías proveedoras de outsourcing deberían poder proporcionar desde el principio; capacidades que pueden combinarse entre sí para crear competencias de alto nivel que ayuden al cliente a conseguir beneficios a largo plazo. De hecho, estas capacidades incluyen la habilidad del proveedor para retener y aplicar el conocimiento de los profesionales, para acceder a los recursos cuando se necesitan y la aptitud para diseñar e implementar con éxito cambios organizacionales.

El profesor Willcocks advierte a los CEOs sobre los riesgos de elegir a un proveedor de outsourcing sólo por el precio. “Muchas de las organizaciones que hemos analizado para este estudio descubrieron costes ocultos una vez que el contrato estaba en desarrollo. Si bien es cierto que el proveedor debe proporcionar los menores costes posibles, competencias como la capacidad para añadir valor a los procesos o gestionar el gobierno corporativo a menudo se dejan en manos del cliente. Por consiguiente, los beneficios iniciales procedentes del bajo coste no compensan los altos costes del tiempo de mantenimiento necesario para arreglar los problemas posteriores. Esto es “la maldición del ganador” y afecta a uno de cada cinco contratos de outsourcing”.

Para evitar la mencionada “maldición del ganador” y seleccionar el socio de outsourcing óptimo, el profesor Willcocks cree que existen tres competencias clave que el proveedor debería demostrar. “Las 12 capacidades con las que los proveedores deberían contar se pueden englobar en tres competencias principales. La primera es la competencia en el suministro, es decir, la capacidad y disposición del proveedor para responder a las necesidades operacionales del día a día. La segunda es la competencia en transformación, es decir, la capacidad del proveedor para suministrar servicios completamente mejorados en lo que respecta a coste y a calidad. Y la tercera es la competencia en la relación, esto es, la capacidad y disposición del proveedor para alinearse con los valores, objetivos y necesidades del cliente. Esta última es, con diferencia, la competencia más complicada de encontrar en un proveedor de outsourcing”.

De acuerdo con Andrew De Cleyn, director de ventas y marketing global de la unidad de suministro de servicios de LogicaCMG, “este estudio hace hincapié en la idea de que el outsourcing exitoso no consiste en obtener el precio más bajo a toda costa y sin importar las consecuencias. Consiste en obtener el más bajo coste por una solución sostenible bajo un contrato justo por parte de un proveedor de servicios de primera línea. Los proveedores de outsourcing deberían poder proporcionar capacidades globales, utilizando instalaciones de offshore, nearshore y onshore, tres prácticas que pueden combinarse para ofrecer la mezcla adecuada de talento e infraestructura que responda a los imperativos particulares de cada cliente”.

Predicciones

El estudio realiza 12 predicciones para el mercado de outsourcing en el futuro:

– Los grandes proveedores de outsourcing tendrán que reposicionarse.

– Los proveedores de outsourcing de TI se diversificarán cada vez en mayor medida hacia el BPO (ousourcing de procesos de negocio).

– Los mayores proveedores globales y de India se imitarán los unos a los otros.

– Los grandes proveedores globales aumentarán su número de centros dependientes de bajo coste.

– Los grandes proveedores de India invertirán sus beneficios para desarrollar servicios de mayor valor añadido.

– Los proveedores de “nearshor” están bien posicionados para incrementar sus ventas.

– Las alianzas de redes de suministro serán la norma, en contraposición a los proveedores “todo en uno” (“one stop shop”).

– Los grandes proveedores globales harán un creciente foco en clientes del mercado medio.

– Los proveedores tendrán que establecer relaciones con más clientes involucrados en contratos de menor valor económico.

– Los proveedores utilizarán cada vez más el “netsourcing” para reducir los costes del suministro de servicios.

– Los clientes con contratos “de segunda generación” serán más propensos a abrir concursos competitivos con sus contratos.

– A la hora de seleccionar los proveedores, los clientes querrán tener un conocimiento más profundo de cada posible organización proveedora que sólo su experiencia y recursos técnicos podrán garantizar.