La insoportable opacidad de la política de Twitter con respecto al acoso

Es 2016 y sería fácil imaginar que algunas cosas ya funcionan bien. Que, por ejemplo, si alguien acude a Twitter para insultarte, amenazarte y, en general, hacerte la vida imposible, no tienes más que reportar al usuario para que la red social haga algo. Que sí, que lo investiguen para ver si tu queja es fundada, pero que la denuncia no caiga en saco roto. Saber que actuarán y cerrarán esa cuenta que se dedica a realizar ataques misóginos, homófobos o racistas. Porque la libertad de expresión tiene sus límites, ¿no?

La teoría —estamos hablando todo el rato del universo de Twitter —dice que sí. Las reglas de la red de microblogging dedican una sección entera al “comportamiento abusivo”, indicando que las cuentas que caigan en él podrían ser bloqueadas de forma temporal o suspendidas para siempre. Este comportamiento incluye las amenazas violentas (directas o indirectas), el acoso, el comportamiento que incita al odio, la creación de cuentas en serie, compartir información confidencial de otras personas, o suplantar su identidades.

Si detectamos alguna cuenta que se dedique a estas actividades (ya sea atacándonos a nosotros o a otros usuarios), no tenemos más que reportarla rellenando un sencillo formulario. Tras enviarlo, solo queda confiar en que Twitter estudiará el caso de forma rápida para poder actuar en consecuencia. Deberíamos sentirnos seguros. Pero ¿qué hace Twitter con todos estos reportes de abusos? En la mayoría de los casos, según una encuesta realizada por Buzzfeed News, nada.

Los resultados de la encuesta, realizada entre los lectores del medio para tener una idea aproximada de cómo aplica Twitter sus políticas, son bastante preocupantes. De los más de 2.700 participantes, un 46% aseguró que tras reportar un tuit la firma no hizo nada, por lo que optaron por bloquear al usuario. Otro 29% directamente no obtuvo ningún tipo de respuesta a su denuncia, mientras que a un 18% le dijeron que lo que habían denunciado no violaba las cuentas de Twitter.

Eso sí, si la denuncia es por temas de copyright, en Twitter enseguida actúan. “Twitter retiró un vídeo que publiqué sobre los Juegos Olímpicos unas 12 horas después de publicarlo. Pero nunca ha retirado un tuit ni una cuenta abusiva reportada por mí”, aseguraba uno de los encuestados.

¿Hasta dónde llega la libertad de expresión?

El problema de Twitter a la hora de retirar de forma efectiva los contenidos de tipo abusivo denunciados por los usuarios radica en la propia esencia de la red de microblogging: nacieron como un espacio en el que todos se podían comunicar con libertad. Eran, decían cuando ya al principio alguien criticaba que la red se estaba llenando de usuarios poco deseables, “una utilidad de comunicación, no mediadores de contenidos” (palabras de uno de sus cofundadores, Biz Stone, en 2008).

Ahora las cosas son algo distintas: si bien el tema de gestionar las denuncias deja todavía mucho que desear, en la red social son conscientes de que el de los trolls, abusos y grupos de odio es un problema que sí tienen. Hace cosa de año y medio, el entonces todavía CEO de Twitter, Dick Costolo, admitía que eran muy malos en la gestión del contenido abusivo, y que siempre lo habían sido. Esto, claro, tiene una consecuencia. “Perdemos usuario fuerte tras usuario fuerte al no ocuparnos de los sencillos temas de trolls a los que se enfrentan todos los días”.

¿Por qué entonces la situación continúa así? ¿Es tan difícil de verdad implementar un sistema de reporte de abusos que de verdad funcione de forma rápida y eficaz? Todo parece reducirse a una dificultad esencial: ¿dónde se coloca la línea entre lo abusivo y lo simplemente provocador? Para una compañía que lleva el discurso de la libertad de expresión tan metido en el ADN, el miedo a acabar como Facebook o Instagram, que suelen ser criticados por el problema contrario (censurar de más), es real.

Una forma fácil de entender la resistencia que hay en Twitter a ocuparse de estos temas es que la herramienta para denunciar contenido abusivo no apareció hasta finales de 2013, cuando la firma ya había cumplido los seis años. Claro que si su eficacia real es la que transmiten los resultados de la encuesta de Buzzfeed, no parece haber servido de mucho.