La experiencia de compra será más importante que el precio y el producto

La gestión de relación con el cliente es uno de los aspectos más importantes de un negocio. Una estrategia correcta en este área puede impactar directamente en el rendimiento de la empresa.

Con la proliferación de los canales sociales de comunicación y su efecto altavoz las empresas que peor cuiden la experiencia con sus clientes se exponen más que hace unos años.

Según datos de Gartner, el 86% de los consumidores se muestra dispuesto a pagar más por una experiencia de cliente mejor y el 70% asegura que confiará de nuevo en la empresa que haya solucionado sus quejas.

Diversos estudios recogidos en la infografía del portal Financesonline concluyen que en 2020 la experiencia del cliente será más importante que el precio y el producto.

El documento analiza también a los clientes más satisfechos por países, un top 10 en el que apenas hay representantes europeos. Lidera la lista Nueva Zelanda, con un índice del 92% de clientes satisfechos. Le siguen Canadá y Noruega, con un 90% cada uno; después, Australia y Dinamarca, con un 89%.

Las áreas con más consumidores satisfechos son las de Gobierno y Organizaciones sin ánimo de lucro, seguido por el de Consultoría y servicios de TI. Tras ellos, la educación, alojamiento web, Sanidad, industria de Hardware Electrónico, servicios de Atención y Soporte, Servicios Financieros y Software.

La implementación de una buena estrategia de CRM puede ayudar a aumentar la confianza con los clientes disminuyendo costes, indican los responsables del estudio. El mercado de soluciones de CRM genera 23.900 millones de dólares en la actualidad y se prevé que en 2017 alcance un volumen de 27.400 millones de dólares, un 14,8% más.