La experiencia de cliente es cada vez más importante en el sector tecnológico

Según se desprende de un estudio realizado por la empresa Bain & Company durante 2015, la llegada de los servicios en la nube ha obligado a las empresas del sector IT a repensar como trabajan con sus clientes.

En ese sentido, Chris Bahm, socio de la Práctica Global de Tecnología de Bain y coautor del informe, expone que “ofrecer una experiencia cliente de primer nivel es ahora un componente clave para el éxito futuro del negocio”.

Por otra parte, el 90 por ciento de los encuestados indicó que mejorar la experiencia de cliente era su principal o una de sus cinco principales prioridades.

Desde Bain sostienen que las compañías líderes en experiencia de cliente logran los niveles más altos de recomendación en base a cinco pilares.

El primero de ellos indica que las empresas tecnológicas deben mirar más allá del IT para entender como los usuarios finales valoran sus productos, así como que es lo que no les gusta de ellos.

El segundo apunta que las compañías deben contar con información sobre las interrupciones o sobre que opciones se utilizan con mayor frecuencia, puede ayudar a definir con detalle cómo y cuándo mejorar y actualizar productos, basándose en la tecnología disponible y en las necesidades comerciales.

El tercer pilar habla de la gestión de la experiencia de principio a fin, de forma que se construyan relaciones a largo plazo y se fomente la renovación del contrato.

El cuarto pilar menciona la retroalimentación y aprendizaje continuo, y sostiene las empresas tecnológicas construyen sistemas internos de IT y comunicación para tomar medidas tanto en el “front” como en el centro corporativo.

Por último, el estudio expone que las empresas de IT más destacadas del mercado entienden que para desarrollar una organización enfocada en la experiencia de cliente se necesita tiempo y paciencia.