La evolución del Customer Experience
Los días en que la comunicación de las empresas con los clientes era unidireccional han sido reemplazados por lo que se conoce como el Customer Experience (CX).
El Customer Experience (CX) es un concepto que según los manuales de marketing, abarca la disciplina holística e integradora de elementos de la ingeniería, la psicología y las neurociencias, la sociología y el diseño, que busca generar en el cliente una percepción racional de satisfacción, superación de expectativas y excelencia; y de placer, felicidad, y disfrute sensorial y emocional.
En ese sentido, a pesar de que España vive una importante crisis económica las empresas no están reforzando sus inversiones en atención al cliente sino que las están recortando, manifiesta Alberto Bellé, director de Investigación de IDC.
Los expertos creen que las empresas deben poner al cliente como la máxima prioridad en su organización, ya que si se orientan sobre todo en el producto estarán perdiendo efectividad en sus ventas.
Asimismo, Juan Carlos Alcaide, director del Instituto Marketing de Servicios (MdS), apunta que “muchas compañías se suman a la actual orgía de tabletas y movilidad porque es la última moda para el servicio al cliente, pero sin una definición precisa de cuál es el objetivo de la nueva aplicación”.
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