La pandemia del coronavirus obliga a las empresas a replantearse procedimientos de trabajo y formas de relacionarse con el cliente.
Esta reconfiguración pasará ineludiblemente por el ámbito digital, tal y como apunta la consultora Vector ITC, que destaca que “los servicios BPO de Contact Center salen fortalecidos de la crisis“.
La externalización de procesos de negocio es un modelo colaborativo al que pueden recurrir las empresas para adaptarse a la nueva realidad, siendo el área comercial una de las más abocadas a la digitalización y la automatización.
Vector ITC apunta que los nuevos agentes de ventas tendrán un papel clave para integrar los servicios BPO comerciales.
En este sentido, el Call Center tradicional que se basa en el canal telefónico dejará paso al Contact Center que engloba distintas formas de comunicación, desde las llamadas hasta los mensajes por correo electrónico, SMS simple y rich, chats y redes sociales, y que potencia la personalización de la oferta.
Los teleoperadores, que además están acostumbrados al trabajo en remoto, seguirán siendo necesario. Aunque también ganarán importancia perfiles más especializados y expertos en Marketing Automation.
De cara al futuro, Vector ITC dice que la Administración Pública tendrá que seguir los pasos de la empresa privada y mejorar su accesibilidad multicanal para responder a las necesidades de los ciudadanos.
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