“La calidad del servicio y la capacidad de innovación, prioridades en los servicios de outsourcing”

¿Cómo está modificando la crisis financiera global los procesos de sourcing en los departamentos de las empresas?

La crisis está sirviendo de interrogante: si merece la pena cambiar de modelo de sourcing, y pasar, por ejemplo, de un out-tasking a un outsourcing. En algunos casos la respuesta todavía no es clara, pero en casi todos los casos la pregunta está planteada.

Esto significa que actualmente se ve el outsourcing como una gran oportunidad para una reducción de costes más drástica de lo que puede ser el out-tasking. Sin embargo se unen otras componentes al análisis, como son la calidad del servicio o la capacidad de innovación.

¿Cuáles son las pautas principales a la hora de rediseñar la organización y el gobierno?

A la hora de hablar de gobierno en un entorno de sourcing lo podemos entender como el gobierno de la oferta y la demanda. Cuando se pasa a un modelo de sourcing, y principalmente a un entorno de outsourcing, el gobierno de la oferta suele quedar bastante bien acotado por los acuerdos de nivel de servicio contratados con los proveedores. No obstante, lo que suele fallar en esta área es cómo acordar con los proveedores la generación de innovación. Éste es actualmente el caballo de batalla en el outsourcing, al menos a nivel europeo.

En el ámbito de la demanda el gobierno está menos maduro, y las pautas se centran en cómo convertir la visión de coste de la TI en una visión de valor. Esto significa atender la demanda de las unidades de negocio, cosa que siempre se ha hecho, y convertirla en propuesta de valor, cosa que rara vez se hace. Lo complejo de esa situación radica en que para ello es necesario el concurso, tanto de las unidades de negocio, como de la propia TI. Por ello es una cuestión de gobierno.

¿Hasta qué punto cambian las relaciones con clientes y proveedores y cómo se puede alinear la demanda y provisión?

En cada caso el elemento de discusión es distinto, pero ambos relacionados: en el ámbito de la provisión se habla de coste, mientras que en el ámbito de la demanda se habla de valor. Esto exige competencias distintas y herramientas distintas: en el ámbito de la provisión hace falta un perfil más técnico, que evalúe el coste y el rendimiento; en el ámbito de la demanda se necesita un perfil más de negocio, que determine el valor de los servicios de TI. El punto de encuentro entre ambos perfiles es su orientación a servicio. En definitiva, en un entorno de sourcing, la TI se convierte en el elemento que convierte el coste (la provisión) en valor (la demanda).