Jaime Navarro, cofundador de GUS: “La comunicación con el cliente ha cambiado drásticamente en los últimos años”

GUS es una compañía de Inteligencia Artificial y Comercio Conversacional que se dedica a mejorar el Customer Experience. Recientemente recibieron la certificación de WhatsApp como proveedor oficial de soluciones de negocio para el entorno de WhatsApp Business Platform, siendo así la segunda empresa española que lograr formar parte del club global de Business Solution Providers oficiales.

ITespresso ha podido hablar con Jaime Navarro, cofundador y CEO de GUS, quien nos ha explicado cuáles son las funciones principales de la compañía y qué tecnología utilizan.

“Somos Business Solution Providers de Whatsapp Business API y de Messenger e Instagram; esto quiere decir que somos co-dueños del API para poder crear y diseñar cualquier tipo de experiencias conversacionales en estos canales”, nos explica Navarro.

Y añade: “Desarrollamos nuestras soluciones a través de FLUX, nuestra plataforma de Customer Experience que permite a las marcas diseñar conversaciones personalizadas con sus usuarios a través de los canales de mensajería (Whatsapp Business API, Instagram API, etc) para que el mensaje llegue al usuario de forma correcta, en el momento preciso y a través de su canal preferido. El producto permite crear flujos automatizados de atención al cliente y de venta con un nivel de comprensión del 90%, así cómo lanzar campañas proactivas de messaging con tasas de apertura superiores al 95% a través de un workflow engine que permite enviar mensajes outbound muy personalizados gracias a la integración con las principales fuentes de datos del cliente (Salesforce, Shopify, Magento, píxeles del website, etc)”.

Pero, ¿cuál es el objetivo de GUS?

El cofundador expresa que el objetivo de GUS es “reducir la fricción en la comunicación con las empresas enviando a los usuarios el mensaje correcto en el momento correcto y en el canal preferido por él. El propósito es la optimización de las experiencias de usuario y recursos a través de la tecnología, automatización y contextualización. Queremos convertirnos en la empresa especializada en comercio conversacional más grande de América Latina y de Europa. Buscamos que nuestro software sea utilizado en 5 años por más de 5,000 compañías en estas regiones”.

A día de hoy, la compañía trabaja con 65 clientes globales. “En España, los más destacados son: Juguettos, Aquaservice, Job and Talent, CUNEF, ONCE, Diputación de Gipuzkoa, Cursos CCC, Deplace, GT Motive y ADA Impacto entre otros. En México trabajamos con grandes corporativos como Cinépolis, CHUBB, Metlife, Qualitas, HISENSE, BIMBO y Office Depot”.

Una realidad bastante obvia es que la comunicación con el cliente ha cambiado drásticamente en los últimos años: desde la atención presencial, pasando por las llamadas telefónicas, el SMS, hasta los actuales canales de mensajería instantánea. Sobre todo, ahora, desde la llegada de la pandemia, el paradigma de la relación con el consumidor ha evolucionado notablemente. “Whatsapp está trabajando de la mano de empresas como Gus en que las empresas puedan operar de forma eficiente canales como whatsapp mediante funcionalidades como catálogos de productos, notificaciones personalizadas a cada usuario, chatbots inteligentes o pasarelas de pago integradas en interfaces conversacionales donde el usuario tiene la posibilidad de compra de cualquier producto a la mano”.

Según nos explica Jaime Navarro: “El valor añadido que aporta Gus respecto a la relación con el cliente y frente a posibles competidores es un mejor entendimiento, gracias al Procesador de Lenguaje Natural propio con el que cuenta y que tiene un 80-90% de tasa de comprensión. Además, nuestro sistema no cuenta con un código, por lo que cualquier persona es capaz de crear y modificar las experiencias conversacionales de la empresa. Y a esto se añade la oferta de una consultoría ad hoc”.

El proceso de formar parte del BSP de WhatsApp ha supuesto uno de los mayores reconocimientos para GUS. “La experiencia de ser BSP oficial de Whatsapp es increíble ya que estamos en el mismo nivel que empresas con valoraciones superiores a los 1,000 millones de euros como Twilio, Zendesk, Infobip o Messagebird. También es el reconocimiento al trabajo de 5 años desarrollando e innovando constantemente nuestra solución de software y nuestra relación con clientes”.

Teniendo en cuenta el crecimiento de la compañía, ¿qué previsiones maneja el equipo profesional de GUS? Navarro puntualiza: “El tamaño del mercado global de chatbots se espera que crezca con una tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) del 24,9% de 2021 a 2028, impulsado por la creciente adopción del servicio al cliente entre empresas para reducir los costos operativos. Los expertos proyectan que los chatbots manejarán entre el 75% y el 90% de las consultas bancarias y de atención médica este año”.

Y finaliza: “Nuestras previsiones para 2022 es alcanzar los 2.2m Eur de ARR (Annual Recurring Revenue) y una base de clientes recurrentes de más de 120”.