“En muchas organizaciones, ITSM se está convirtiendo en un centro de innovación”

Un informe sobre gestión de servicios que ha elaborado la firma de consultoría EMA con el apoyo de EasyVista concluye que el servicio de soporte se está convirtiendo en estratégico. Y que una experiencia de usuario buena y un autoservicio intuitivo son importantes para incrementar la adopción.

“En muchas organizaciones, ITSM se está convirtiendo en un centro de innovación al unificar la TI a través de sus muchos silos”, determina Dennis Drogseth, vicepresidente de EMA, que es el autor de la investigación. “ITSM promueve y mide las eficiencias de TI, consolidando las ideas críticas para la planificación del negocio de TI”, continúa Drogseth, que lo ve “imprescindible para la transformación digital y el TI en general”.

“El número de respuestas a diversas preguntas que apuntaban a la experiencia del usuario como el Santo Grial fue sorprendente” a la hora de elaborar el informe Próxima generación de gestión de servicios TI: Cambiando el futuro de TI. “Si bien la mejora de la experiencia del usuario final recibió la mayoría de las respuestas como prioridad estratégica, la elección combinada de movilidad, autoservicio y bots inteligentes, ocupó, igualmente, un lugar destacado entre las máximas prioridades”, ahonda el directivo de EMA. “Además, la TI social, otra función básica que optimiza la experiencia del usuario, fue catalogada como la capacidad funcional más importante de los encuestados”.

El 31 % de los encuestados por EMA, concretamente, situó la mejora de la experiencia de usuario como prioridad número uno. En cuanto a las capacidades funcionales más relevantes para este año, fue un 22 % el que respondió las TI sociales.

“Hay un cambio palpable en la forma en que las empresas ven el papel de ITSM. El servicio de atención al cliente se ha ampliado mucho más allá del soporte de TI tradicional para convertirse en un objetivo para todo tipo de servicios, muchos de los cuales se basan totalmente en el autoservicio”, comenta Jamal Labed, COO de EasyVista, para quien “la experiencia del usuario no es simplemente hacer las cosas fáciles, sino crear una experiencia de principio a fin, que sea lo más parecido posible a lo que los usuarios están acostumbrados fuera de su lugar de trabajo”. Sería “una experiencia de segunda naturaleza que no requiera formación”.

“No obstante”, termina Labed, “esto no va a ser solucionado con tan solo una tecnología. Sino que requiere una mezcla de soporte para la movilidad, colaboración social, bots inteligentes y autoservicio para ofrecer una experiencia de usuario sin fisuras, que es lo que esperan los usuarios empresariales actuales”.