La respuesta más consistente ha sido el sistema CMDB (Base de Datos para la Gestión de Configuraciones) dentro del ITIL. La versión 3 que ahora se presenta introduce un sistema de gestión del conocimiento de servicio cuyo objetivo es proporcionar información útil, conocimiento y experiencia a los usuarios profesionales o de TI que tengan que tomar decisiones de calidad. En este artículo, Linh C. Ho, colaborador del Knowledge Center de eWEEK, explica cómo puede conseguirse un sistema de gestión de conocimiento para servicios y cómo se relaciona con el CMDB.
Los datos sin ningún contexto o significado no sirven para nada. Cuando los datos se procesan y presentan, se convierten en una información muy importante con la que el usuario puede tomar decisiones con conocimiento de causa.
En la gestión de servicios TI, proporcionar una información adecuada a la gente adecuada y en el momento adecuado puede suponer una gran diferencia para las TI, los directivos de empresas y ejecutivos. Les permite ser más sabios y conscientes de lo que pasa, con ayuda del contexto IT Infraestracture Library Version 3 (ITIL V3). Como resultado, son más ágiles para satisfacer las necesidades de los clientes y del propio negocio.
En los últimos años, la respuesta para una buena gestión de datos la daba Configuration Management Database (CMDB) o el sistema de Bases de Datos para la Gestión de Configuraciones. El CMDB ha supuesto un activo, aunque aún muchos siguen preguntándose cómo y por dónde empezar. Por eso ITIL V3 introduce la gestión del conocimiento como un proceso fundamental que afecta a las cinco fases del ciclo de vida, pero con un énfasis particular en la transición de servicios.
Como parte de la gestión de conocimiento, ITIL V3 introduce Service Knowledge Management System (SKMS) con el objetivo de proporcionar información efectiva y útil, conocimiento y sabiduría para los usuarios del negocio y departamentos de TI que tengan que tomar importantes decisiones. El SKMS se define como un conjunto de herramientas y bases de datos que se utilizan para gestionar conocimiento e información. El SKMS incluye el CMS (Configuration Management System) así como otras herramientas y bases de datos. El SKMS almacena, gestiona, actualiza y presenta toda la información que un proveedor de servicios TI necesita para gestionar todo el ciclo de vida de los servicios TI.
Por tanto, ¿cómo conseguimos el SKMS? ¿Cómo se relaciona con el CMDB? Trataremos de responder a dichas cuestiones a través de los siguientes contenidos tratados en este artículo:
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