ITIL 3: Más allá de las Bases de Datos para la Gestión de Configuraciones

Funcionamiento del SKMS

Un SKMS se consigue a través de la integración de información y datos que se suministran por una o varias tecnologías de gestión de servicio. Los datos recogidos se procesan después, se filtran o se presentan a través de los cuadros de mando o de los portales inteligentes. Una compañía, un proveedor de servicios externos global, está ya trabajando para migrar al SKMS de ITIL v3, utilizando su CMDB casero en vez del comercial. Este proveedor ha visto que existen tres ventajas iniciales al implantar un SKMS:

1. Colaboración: Proporcionar una plataforma de visualización de servicio común para todas las partes implicadas en ofrecer estos servicios, y proporcionar la capacidad de ver los componentes del servicio en todo el transcurso del nivel CI (elementos de configuración).

2. Afianzamiento de las inversiones existentes: Procesar los datos de tecnologías de gestión de servicio existentes y sus CMDBs caseros sin eliminar ni sustituir ninguna inversión TI.

3. Mejoras operacionales: Entender cómo se crean los servicios nos ayuda a identificar rápidamente el impacto del negocio y los componentes que afectan a la degradación del servicio o las interrupciones. Como resultado, esta mejora significa más tiempo para la reparación y los procesos de resolución general.

Este proveedor de servicios externos utiliza el Vantage Business Service Management (BSM) de Compuware como tecnología de compatibilización del SKMS. La información subyacente proviene del escritorio de servicio, la gestión de cambio, gestión de eventos y gestión de activos y configuración, por nombrar sólo algunos.

BSM hace todo esto de una manera natural ya que su objetivo es alinear los servicios de TI con los objetivos de negocio en correlación con las fuentes de datos dispares, y ayudar a las TI a hacer un mapa de sus servicios para los procesos de negocio crítico con los que trabajan. Más aún, el BSM proporciona un entendimiento sólido del impacto de negocio en términos de costes, experiencia de usuario, estado del servicio, etc (con lo que se comprende mejor la contribución de las TI al éxito del negocio).