IDC analiza el estado de forma del outsourcing

Esta nueva edición se centró en el análisis de la evolución del outsourcing, que ha pasado de ser una herramienta con el sencillo objetivo de racionalizar costes a ser considerado parte de la estrategia global de las empresas para aumentar la calidad y mejorar procesos.

Las jornadas comenzaron con la participación de Jaime García, Research Manager de IDC, que definió el outsourcing como “la capacidad para acceder a los mejores recursos en el momento adecuado”. García subrayó la importancia del “gestor de outsourcers” en la actualidad, que dirigiría las actividades de los diversos proveedores. Para García, “Cada vez se piensa más en un entorno de varios, un outsourcing de varios proveedores. Ahí entra la figura del gestor de outsourcers”. García también comentó que una figura de este tipo es especialmente útil en España, que es el país europeo que más dice trabajar con varios proveedores. Por otro lado, también habló de la flexibilidad como una de las claves a la hora de decidir externalizar un servicio o no. Según García, una de las tendencias en outsourcing es que los contratos son más cortos, precisamente para hacerlos más flexibles. Por último, García habló de los “sourcers de talentos”, en un entorno no ya de empresas, sino de personas.

Carlos Cardoso, socio de Accenture, fue el siguiente en dar su visión sobre el “outsourcing de alto rendimiento”, en el que los servicios integrados serán un factor clave en un futuro próximo. Para Cardoso, “El outsourcing de procesos de negocio se desarrollará con fuerza y madurará en los próximos años”. Además, “se llegará a unos niveles de compromiso y profesionalización muy superiores a los actuales”, continuó. Por otro lado, Francisco Bermúdez, vicepresidente de Outsourcing en Capgemini, aportó algunas de las claves más importantes de la jornada. Bermúdez se centró en los nuevos modelos de externalización de aplicaciones y los factores que los determinan. Para Bermúdez, el outsourcing se basa en poner los recursos adecuados en el momento adecuado y en el sitio adecuado. “El negocio tiene tendencia a exigir más. El negocio requiere que las tecnologías de la información se reposicionen en el nivel adecuado a sus necesidades”. En su ponencia también habló de la industrialización y de la deslocalización “inteligente” como factores clave en el outsourcing actual. “Mediante la industrialización maximizamos la eficiencia de la producción garantizando un nivel de calidad estándar. La deslocalización “inteligente” supone distribuir la producción donde están los mejores especialistas al coste más competitivo”. Bermúdez finalizó diciendo que “los outsourcers podemos aportar la experiencia previa”.

Durante el acto, también se valoró la calidad de la externalización de servicios. José Ramón Torras Álvarez, gerente de Desarrollo de Negocio de servicios de Outsourcing en HP Services, se planteó la pregunta de si el precio está condicionando el outsourcing. Para Torras, la competencia de precios tiene consecuencias que lleva a la insatisfacción del cliente. “El papel del outsourcing se está expandiendo no sólo para optimizar los costes, sino como forma de dar más agilidad al negocio desde las TI”, comentó. El valor y no el coste, aunque el coste será un tema fundamental, será la principal clave del outsourcing en el futuro.

IBM, por su parte, habló del impacto del outsourcing en las organizaciones y en las personas. Javier Mañueco, responsable de Desarrollo de Negocio de IBM, resaltó la importancia de las relaciones y habló de la gestión de la relación como un factor importantísimo en un contrato de outsourcing. Por otro lado, Joan Baptista Borrell, Product Manager de Outsourcing de Atos Origin, analizaba los motivos por los cuales grandes consumidores de contratos integrales de Outsourcing están cambiando hacia modelos más selectivos con diferentes proveedores, manteniendo “In house” algunos de los servicios externalizados. La conclusión de Borrell es que el outsourcing selectivo es una realidad, que continuará aumentando y que obligará a los proveedores a ser más competitivos. En el marco de la ponencia de Atos Origin, La Generalitat de Catalunya relató el caso del Centro de Telecomunicaciones y Tecnología de la Información y la Generalitat en la gestión conjunta de proveedores mediante un proceso de outsourcing. Para Tomás Roy, director de Seguridad y Calidad del CTTI, es importante tener en cuenta “el nivel de madurez propia, la de nuestro cliente interno y la de los proveedores y la necesidad de prever una transición a un modelo similar de una forma más gradual, con diferentes fases y teniendo en cuenta el riesgo de degradaciones del servicio por el hecho de haber adjudicado el servicio a otras empresas”. David Cuesta, Director Solutions Sales de T-Systems aportó los criterios para el éxito de una estrategia de externalización, donde resaltó la flexibilidad como uno de los factores clave.

Del outsourcnig evolutivo habló Francisco Sebastián, director de Marketing y Desarrollo de Negocio de Telvent. Según Sebastián, “las empresas de mañana deben ser más competitivas, más ágiles y flexibles, más especializadas y estar siempre abiertas y trabajando. El outsourcing puede ayudar a ser más especialista, más competitivo, reducir costes y mejorar la calidad del servicio”. Además, para Sebastián “los outsourcers deben predicar con el ejemplo y externalizar ellos mismos”.

La seguridad también fue uno de los temas que se trataron en la conferencia de IDC. Eduard Bonet, responsable comercial de valor añadido de Tele2 Comunitel se centró en las soluciones para sistemas críticos. Según Bonet, cualquier fallo en las TIC actualmente significa una pérdida de dinero. “Los servicios gestionados ayudarán a las empresas a estar preparadas ante cualquier contingencia”, comentó. Bonet además puso varios ejemplos prácticos para la continuidad del negocio en distintos entornos y finalizó diciendo que “la evolución tecnológica permite buscar cuál es la mejor solución en función de los tamaños, necesidades, ubicaciones y criticidades de las empresas”.

Durante el evento, varias empresas e instituciones públicas mostraron sus experiencias prácticas. José Amián, IT Controller de Adecco Group, una de las empresas líderes en recursos humanos, mostró la creación del Control de Excelencia Internacional en Madrid, con el objetivo de mejorar el nivel del servicio y de ahorrar costes, mediante la estandarización de aplicaciones, economías de escala en desarrollo de software y costes de personal más bajo. Amián coincidió en que la deslocalización y la industrialización son factores clave hoy en día, y puso el ejemplo de su empresa, que ha iniciado una estrategia de traslado de actividades de desarrollo a la India.

Banco Sabadell, por su parte, describió su modelo de servicio tecnológico y dio ejemplos de funcionamiento del DNI electrónico en sus servicios por Internet. Francisco Calzado, Chief Information Officer para Iberia de Deutsche Bank habló del outsourcing como herramienta de gestión del CIO y mostró la experiencia de la entidad bancaria. José Valiño, director de Sistemas Caixa Galicia, por otro lado, comentó que “la colaboración entre entidades que compiten está ofreciendo grandes oportunidades desde el punto de vista de la innovación y de los nuevos modelos que compiten” y habló de la propuesta de su entidad, que consiste en seguir manteniendo un amplio número de proveedores y crear una buena competencia entre ellos.

Caprabo también presentó un caso práctico de outsourcing. Susana Sala, directora de Recursos Humanos de la compañía, apuntó que su empresa decidió externalizar las operaciones del departamento de RR.HH. debido a las casi 40.000 incidencias anuales a las que tienen que hacer frente. La externalización, en su caso, les ha permitido incrementar el servicio y reducir considerablemente las 125.000 horas que antes dedicaban a Recursos Humanos.

Por último, Alberto Rodríguez Portillo, Manager COP y CSP de SEAT, habló de su experiencia en externalización y comentó cómo el outsourcer puede colaborar a aumentar las partidas de inversión y reducir las partidas de gastos. Rodríguez Portillo también dio algunas recomendaciones, como definir claramente las necesidades, buscar proveedores que tengan la capacidad de cubrir esas necesidades y crear verdaderas relaciones que supongan un valor para ambas partes.